茶楼服务员工作流程.pdf

茶楼服务员工作职责： 1、参与茶楼各项服务标准、流程及工作程序和执行； 2、当班期间，对到场客人热情的接待以及服务，即使回应客人的呼叫以及所需。 3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务的质量； 4、保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。 5、保护茶楼的各种物品降低各项成本，填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等。 6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报上级领导； 7、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议； 8、协助部门领导做好业务工作，以不断提高服务技能与专业技能。 9、完成上级布置的其他工作。 茶楼服务员工作流程 迎宾： 1、 准时到岗，用 2 分钟时间核对预订； 2、 仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、 打开厅部分的灯具； 4 、 当班前台接待员应随时关注客人往来，当发现有客人到茶楼时，应立即微笑着向客人大 声问好：您好!欢迎光临，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三 位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行 30 度鞠躬 礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下 一批客人。 5、 以上过程的执行要求有： A 、 亲切地注视客眼鼻三角区； B、 如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、 在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。 就坐： 抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 点单： 1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行 30 鞠躬礼，并说：“各位晚上好，我是一诺酒店茶 楼服务员 XX ，很荣幸能为你服务，请问需要点什么茶？。利用20 秒钟时间将台号，人数、 服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上； 2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持 在 45CM 为宜； 3、 推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销； 4 、 根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指 XX 茶楼的各种招牌茶时)应 做重点和相对详细的介绍请客人挑选； 5、 普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以 调整。 6、 替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句； 7、 根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识； 8、 所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求， 征得客人同意后，到收银处盖章下单； 买单： 1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无 破损。 2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受 两种优惠措施。 3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。 送客 1、 尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退 3 步，目送客人离开。 2、 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。 收市 所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。 客房部服务内容 1.酒店客房部的服务内容分为楼层清洁，客房服务，退客查房： 2.客房服务工作主要包括两个方面，即客人合理的客房物品输送工作， 例如客人需要使用电熨斗，客房服务员应及时送达，以使客人满意我们的服务。 3.客房服务员面对客人是应始终保持微笑，态度温和可以熟练地使用酒店礼貌用 语。 4.面对客人的询问，应及时给与正确并热情的回答。 5.面对客人的投诉，应及时、温和的解决客人的不满。 6.退客查房是客人离开本酒店的查房工作是客房部的最后一项服务，应在三分钟 之内准确的完成查房工作，不得耽误客人的行程。 客房部服务标准 客房部应以“客人对酒店感到满意，对服务加以赞许”，为第一服务标准。 做到客房卫生清洁无遗漏，服务态度温和有素质，工作效率准确而及时。 客房部每日工作流程 1、 7 ：50-8:00 在办公室签到。 2、 8 ：00-8:10 参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房态表， 阅读部门张贴的有关通知. 3、 8:10-8 ：40 整理布草车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾 类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。 4 、 8 ：40-11:00 开始客房清洁，查退房工作。首先