客户来电、来访、来函处理作业规定【物业管理经验分享】.docVIP

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 客户来电、来访、来函处理作业规定【物业管理经验分享】 客户来电、来访、来函处理作业规定 目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。 适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 管理内容 3.1 接听电话 3.1.1 电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。 3.1.2 在业主的电话询问中， 接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注， 在不能明确回 答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不 能立即找到答案回答客户， 须请客户留下电话号码， 以便我们找到答案后迅速回复客户。 （挂电话时， 待客户先挂后，才可轻轻放下电话） 3.1.3 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事， 如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4 接听电话中，应 及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》 ，并作相应的分类处理。注意在接听电话中 的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请 他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。 3.1.5 严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6 未独立