(礼仪)有关列车乘务员服务礼仪.docVIP

真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 有关列车乘务员服务礼仪 列车乘务员上岗前的准备工作 列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。 列车乘务员始发作业服务礼仪 列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有：列车乘务员迎客礼仪、列车乘务员服务礼仪规范等。 列车乘务员迎客礼仪 列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。 当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有： “您好 ”、“欢迎乘车、请出示车票 ”、“请勿带危险品上车，谢谢 ”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。 列车乘务员服务礼仪规范 1 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。 车动锁门，面向站台致注目礼至出站。 开启厕所，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为： “各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由 __开往 __的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是 __，在旅途中我将服务在大家周围， 旅客们有什么困难和要求， 请向我提出，我会尽力帮助大家解决。最后祝大家旅途愉快，一路平安 ! 整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为： “旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢 ! ” 宣传禁烟规定。常用语是： “本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。 进行重点旅客登记。 为旅客送开水，送水礼貌服务用语为： “旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好 ”。 列车行进途中作业服务礼仪 列车行进途中作业服务礼仪包含内容有：列车行进中、列车到站前、列车到 站停车、列车启动后、到达终点站等 列车行进中向旅客提供应需服务，做好 2 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、 整洁的旅行环境， 我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢 ! ” 根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。 及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。 协助查验车票。查验车票时的常用语是： “旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。 ” 列车到站前及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随 身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。到站通报用语为 : “旅客们，列车前方就要停靠 __站了，到站时间为 __点__分，到 __站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢 ! ”、“旅客们， __站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。 ” 提前 3 分钟冲洗厕所和锁闭厕所。 列车进站提前到达车厢门口，打开安全锁，面向站台致注目礼。 列车到站停车 列车进站停稳后打开车门， 悬挂好车厢活动顺序号牌， 打开翻板，擦净扶手，车门立岗。 3 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。 对上车旅客进行验票，引导旅客登车。 发车铃响站线、铃停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。 列车启动后 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站台，放好顺序号牌，检查车门锁闭 情况。重新开启厕所，整理车容。 到达终点站。 提前进行车厢的全面清扫整理，并向旅客通告。终到宣传用语为： “各位旅客，列车前方站是本次的终点站车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们，谢谢 ! 按规定时间提前锁闭厕所。列车进站，提前到车厢门前等候，面向站台致注目礼。 列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢顺序号牌，打开翻版，擦净扶手，车门立岗。 照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。 旅客都离开后，再次进行车箱内务整理。 4