快递物流行业服务质量管理新规制度.doc

淮安鼎新快递服务质量管理制度 第一章 总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提升用户满意程度，树立企业良好社会形象从而创建企业服务品牌，特制订本制度。 第一条 用户满意度是企业生存和发展支柱，向用户提供满意服务既是企业本身发展基础策略，也是企业必需负担责任，更是社会和行业发展肯定，连续提升服务水平和服务质量是企业经管理关键工作之一。 第二条 企业奉行“以用户满意度为衡量标准，用优质并具特色服务满足用户期望，树立快递第一服务品牌”服务宗旨，把“用户满意”作为企业管理活动终极目标。 第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求前提下，企业将致力于形象品牌建设，为用户提供安全、便捷、高效、满意快递服务。 第四条 本制度适适用于企业营运及营运管理岗位全体职员。 第二章 服务质量规范 第一条 企业在充足认识快递行业特点并兼顾其它行业要求基础上，制订了服务质量标准。服务质量标准包含了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同实施蓝本。 第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；立即高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关心、温馨入微让快递人员顺心。 第三条 快递从业人员基础要求： 仪态端庄，举止大方，衣着整齐，发型朴实。 按要求着工装，女性束发。 语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递企业，您xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、和用户约定好时间，却不按时达成，也没有立即和用户联络。 二、在送（收）上门过程中私自收取用户加急费。 三、在送（收）过程中私吞用户赠品。 四、在送件过程中，没有等用户检验完快件就离开。 五、在送（收）过程中对用户言语不礼貌，和和用户发生争吵。 第五条 热情服务，细致周到。 主动处理用户在送（收）快件后疑虑。 根据料客要求时间按时达成，并安全送（收）快件。 快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给用户增添任何麻烦。 因故不能按时抵达用户指定地方，要提前给用户打电话或另约时间，以免用户等候。 第六条 诚信服务，童叟无欺。 主动了解用户对服务需求和期望并尽可能给予满足，因客观原因不能满足时，应和用户沟通，说明原因，提出合理提议，引导“服务提供”和“用户期望”达成一致。 主动通知行业相关由用户支付服务过程中可能发生费用要求。 选择最有利于用户送（收）件收费方法，通知用户并取得用户同意。 按要求或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。 在送件过程中，要主动要求用户清点所收快件（货物），对于代收款用户，要当面给用户验货，若有赠品要明白通知用户，在用户无疑问情况下，方可收款离开。 在送代收款用户时候，若有用户在验货后因为质量问题拒不付款情况，不可和用户发生争吵。 第七条 文明服务，礼貌待客。 当非主观原因使服务提供不能满足用户诉求时，须如实通知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取用户意见，以诚恳态度，从友好稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条 特色服务、创建品牌 实施预约服务时应严守时间并在要求时间内耐心等 候。 了解快递行业相关知识，在用户有需求时向其讲解。 掌握向不一样用户提供差异化服务技能。 第九条 快递车辆服务质量标准： 车身（包含前后保险杠）颜色鲜亮、无显著擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超出1cm2，线条和车门字迹清楚、无缺损。 机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 车辆技术情况良好，安全设施有效。 第二章 服务质量控制 第一条 服务质量控制目标是确保落实企业“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保用户满意，追求连续改善”质量方针。 第二条 企业建立分管副总经理负责、安营部经理实施、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理帮助服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督全过程进行管理和控制。 第三条 服务质量监督管理体系各职能单元推行以下职责： 1、分管副总经理负责动态地组织调查用户期望、评审用户要求、制订服务标准、分析反馈信息，监督纠正方法实施，确保体系协调运转。 2、安营部负责落实服务规范、监控服务提供过程、实施督察制度和纠正方法、评定快递员服务质量等级。 3、用户服务部负责调查用户期望、确定服务质量信息调查方案、搜集分析服务质量反馈信息、受理处理用户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改善提议、评价并改善办公环境和