酒店前厅客人投诉实用案例分析.docxVIP

- 案例 1 ：重复卖房之后 处理分析： 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 通知总台重新安排房间， 房间尽量安排在本楼层， 离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼 层，带客人到新的房间； 真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例 2 ：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析： 服务员接待客人，是自己的责任， 即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再 做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂； 如果客人的气尚未平息， 应及时向领导汇 报。 案例 3 ：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、 修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情， 心情不愉快，有时就 会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理， 掌握客人 的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服 务工作做在客人开口之前； 遇客人刁难，要通过详细了解、 细心观察，分析客人刁难的原因， 针对性地做好服务工作， 注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解 决，应向上级反映，做 好情况记录。 案例 4 ：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西， 怎么办？处理分析： 做客房卫生时我们应该小心 谨慎， 特别对客人放在台面上的东西一般都不应 -- - 该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不 小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例 5 ：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕， 为母亲祝寿。谁料面包房的 安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了， 使她十分失 望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打 8 折。 处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适： 不应该减免房租， 这样会减少酒店的利益。 另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足 她的愿望，也可以增加酒店收入。案例 6 ：喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达 15 分钟，当时并无其他客人结账， 只是该 咖啡厅服务员正与其他同事聊天。 而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字， 大庭广众下令她很难堪。 处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。 而且聊天和直呼姓名会让 客人又不被尊重和怠慢的感觉。 另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强 管理。应该要满足客人求尊重的心理。 案例 7 ：对客人的问话不再理睬 一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间 12 ： 50 酒吧的服务时间是凌晨 1 ： 00 止。 但是一位服务员说： “收市了， 没酒了。 ” 而且对客人的问话不再理睬， 客人很气愤。 后 来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时， 酒吧领班却说没人手。 在大堂经理的 强烈要求下才勉强送过去。 处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位， 哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优 质的服务送给顾客。 这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥 补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。 -- - 案例 8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 一顾客投诉按摩员工作不够认真， 按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边 按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。 处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。 做 事情应该一心一意， 这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志， 心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。 案例 9 ：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上 7 ： 30 叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个 电话转入张先生房， 于是话务员先为其转接了电话。 2 分钟后，话务员打电话给张先生，房 间占线， 10 分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。 但是最后张先生接完电 话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。 一定要照工作流程来做，没有完 成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作， 善始善终。 此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。 （一） 案例简