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（售后服务）流动人工服务 供应链 西南交通大学 硕士研究生选题报告 姓 学号 导师姓 职称 教授 专业 管理科学和工程 研究方向 题目 流动人工服务供应链管理研究 年月日 开题方案的内容应包括 （1） 课题的研究意义、国内外现状分析。 （2） 课题研究目标、研究内容、拟解决的关键问题。 （3） 拟采取的研究方法、技术路线、试验方案及其可行性 研究。 （4） 课题的创新性。 （5）计划进度、预期进展和预期成果。 注：（1）开题方案由各院（系、所、中心）组织实施，专家组成员由副高之上 人员组成，邀请导师和督导组关联专家参加，导师担任组长。 （2）专家组的作用是帮助导师和研究生执行选题论证，论证意见以“通过”、 “不通过”结论。通过者按计划开展论文工作，不通过者，于半年内需 重新开题。 选题报告主要内容 壹．课题研究的意义和现状 １．课题研究的意义 供应链管理不仅是现代物流企业关注的课题，而是经济全球化市场条件下所有企业均应 关注的，最核心的竞争力．这是美国麻省理工学院管理学教授查尔斯．法恩的研究结果．这 里的供应链不但包括实物供应链，也包括服务供应链. 。 供应链管理应用于制造业的成功众所周知，然而近年来，服务业的发展已日趋成熟，学 者 DanielBell 于其后工业化理论中宣称，服务业经济的时代已来临，即人类已由工业化社 会，逐步进入了服务业主导的后工业化社会，首要特征于于服务产业于 GDP 中所占的比重将 不断提高。随着服务经济时代的来临，服务业的蓬勃发展是当今社会经济现代化的重要标志。 我国的服务业近年来也取得了快速的发展，于国民经济中是比重已达到 30% 。个别发达地区 已达到50% 。服务业扮演着越来越重要的角色。 近年来国内对实物供应链管理进行了大量的研究，探求用技术方法来提高供应链的效率 和价值，强调使用信息技术去协调从供应商到零售商的供应链的所有环节，来实现壹定水平 上的整合。尽管服务已经引起了包括制造业于内的众多企业的高度重视，因为服务是过程而 不仅仅是物件，所以服务业的管理方法有别于传统制造业的管理方法。 目前于服务领域，人们正于探索应用技术手段来完成人工服务向标准化的机器服务的转 变，试图通过技术创新提高服务的效率．可是，我们应该认识到人工服务且不可能被完全替 代，特别是于消费者的个性化需求快速增加的趋势下，各种各样的定制服务的正于蓬勃发 展．而且许多服务企业为了抢占更多的市场，纷纷推出了上门服务的项目，比如家电产品的 维修服务，家庭健康服务，特约厨师等。对这样的服务要求显然是不能完全通过技术手段来 满足的，必须通过工人的流动。对于提供服务的企业来说，同样也存于服务供应链的管理。 服务供应链管理和实物供应链管理具有相似性，尤其对于动态传递服务如包裹传递。可 是由于服务产品本身的壹些特点，尤其是流动人工服务的特殊性使服务供应链管理有别于制 造业的供应链管理。 因此，于本文中，作者从分析服务供应链的理论着手，提出流动人工服务供应链的概念， 通过学习大量的研究服务管理的文献资料，且通过访谈和调查分析，提出流动人工服务供应 链的管理方法。 ２．国内外研究现状述评 （1） 关于服务供应链的研究 国外学者对服务供应链的研究有以下观点： 将提供顾客服务的流程视为壹种服务供应链，其流程包括产品销售、供给、安装、收款。 （AkkermamsandVos2003 ） 认为服务供应链是企业或厂商通过改善其供应链的通路，更贴近顾客的能力 （KathawalaandAbdou2003 ） 定义服务供应链为所有会牵涉到售后服务的原材料的规划、配送维修的所有的流程和活 动。（deWaartandKemper2004） 将服务供应链管理定义为于购买专业服务的流程中，从最初的供应商到最终顾客的资 讯、流程、产能、服务绩效以及资金的管理。(Ellram,TateandBillington2004)