移动客户服务 分析移动客户心理 探索移动商务客户心理.pptVIP

* 探索移动商务客户心理 黑龙江民族职业学院 1 客户购买动机与需求 移动客户心理类型 任务二 探索移动商务客户心理 分析移动客户心理 客户分类的意义 有效识别客户 合理配置资源 提供个性化服务 营销对策专业化 巩固核心客户市场 客户分类的意义 客户购买需求与动机 01 02 03 需求 动机 行为 客户购买动机与需求 影响消费者购买行为的首要心理因素是动机。心理学认为：人类行为是由动机支配的，而动机是由需要引起的。 移动商务客户需求特征 1、消费主动性增强 2、追求个性消费 3、消费需求的差异性 4、消费需求的超前性和可诱导性 5、消费仍然具有层次性 6、对购物方便性的需求与购物乐趣的追求并存 7、价格仍然是影响消费心理的生要因素 移动商务客户购买行业 确认需要→收集信息→比较选择→购买决策→购后评价 需求动机与心里动机 移动商务下消费者的新需求：兴趣，聚集，交流。 心理动机：理智动机，感觉动机（情绪、情感），惠顾动机。 马斯洛需求层次理论（Maslow’s hierarchy of needs） 生理需求 安全需求 归属需求 尊重需求 尊重 指人们期望获得他人的尊敬、受人重视、名誉、地位、自尊心等需要。 情感（归属） 人类对归属感、被接纳、友谊、爱情等的需要。 安全 这是确保人身安全和健康的需要，如对社会保险、医疗保险、饮食卫生等方面的需要。 生理 这是人类最原始、最基本的需要，包括衣、食、住、行等方面需要。生理需要是最强烈的，也是不可缺少的最低层次的需要。 自我实现 自我实现 这是人类最高的需要，是指通过发挥个人最大的才能与潜能，实现自己的理想和抱负。 移动客户心理类型 求同心理 有这种消费心理的客户对周围的社会环境十分敏感，为了不落后于他人，往往会去购买大众都认为很时尚并且都会购买的商品，以此来满足心理需求。移动商务中的商品销量排行、关注度、好评数量、口碑及明星推荐等指标对于有从众心理的客户有很大的吸引力。 实用心理 这类客户往往表现沉着冷静，对产品质量、价格、售后服务以及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心，移动商务产品提供商努力提高产品的性价比，满足客户的求实心理，是取得竞争优势的关键所在。 求美心理 关注产品实用价值的同时，还更加注重购买产品的心理享受和精神满足，追求美与时尚，追求艺术价值。因此，移动电商运营者只有充分了解客户的求美心理，才能够挖掘出产品的独有美感和令客户欣赏的价值点。求美心理也包含求新心理，即客户往往注重时髦与新奇，达到新颖、与众不同的效果。 低价心理 少花钱多办事是其心理动机，其真实消费心理是追求物美价廉，喜欢货比多家，对打折、促销比较敏感。移动商务客服在与此类客户交流中，应适当在心理上进行鼓励，热情接待，利用更多的优惠办法或礼品留住顾客，让其“超值”到底，满意而归，同时还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保持一致性。 求名心理 这是一种追求彰显地位和声望的购买动机。这类客户往往追求品牌和奢侈品，提高自己的生活质量，提升自己的生活品位，注重个人声望和社会地位的体现。移动商务运营者应该巧用客户的这种心理，多用赞美和崇拜的话语来迎合追求成功、彰显地位与声望的客户。 移动客户心理类型 个性化服务心理 怀疑心理 安全心理 求简心理 现代网购用户多数希望得到个性化服务，享受购物过程中的乐趣及受尊重的感觉。实际上，个性化需求就是偏好心理的具体体现，是人的内心情感和倾向的表露，多受于感性因素的影响。因此，移动商务运营商就要获得客户的真实信息，清楚其消费偏好，了解和研究竞争对手，做到投其所好、有的放矢。 客户往往对商品犹豫不决，持怀疑态度，怀有一种“怕吃亏上当”的心态。实际上，这是一种常见的矛盾消费心理，是一种消费恐惧心理。移动商务运营者就要采取一定的心理战术，如让客户产生信任感、热情服务以打消客户疑惑、以客户的角度去交流以博得认同等，消除客户的疑虑，达成交易。 安全需要是人类生理需要得到满足之后的一种更高的追求。在移动商务中，客户往往对食品、药品、家庭洗护用品、电器等产品的安全性特别在意。因此，移动商务运营者要尽量降低各种不安全因素，提高客户对产品的安全感。比如，通过把运营者的头像资料信息提供给客户、提高自信心和专业化水平、坦诚告知客户潜在的风险及应对措施等，让客户增加安全感、吃定心丸，最终促成交易。 移动商务提供的是随时随地的服务，便捷性是其特点之一。这类客户通常比较繁忙，时间意识比较强，性格爽快、为人随和，但性子有点急，几乎都想利用最短时间、最简单的方式购买到优质的产品，以追求快速方便为主要购买目的