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（售后服务）服务业关系行 销策略规划之研究—以寿 险业为例 服务业关系行销策略规划之研究—以寿险业为例 1 摘要 关系行销已成为行销学者与实务界人士所重视的一项新典范。有关直销服务业如 何拟定关系行销策略，以及如何实施关系行销计划方面的研究尚属有限。本研究 根据文献探讨的分析与整理，提出服务业关系行销策略的规范性观念架构，针对 国内五家寿险公司进行个案研究。从个案与文献资料之分析整理，本研究认为寿 险业的关系行销模式，应以顾客需求的决策过程与家庭生命周期阶段的改变，提 供顾客所需的服务。其中企业应掌握四项要素，分别是企业的外部行销、互动行 销、内部行销与顾客信息回馈系统，透过此四项要素，公司才能够整合企业资源 提供顾客长期的利益与服务，与顾客关系的维系才得以持久。 关键词：关系行销、寿险业、服务业 1 本文作者感謝國科會編 NSC 86-2416-H-004-020 計劃案的贊助。 服务业关系行销策略规划之研究—以寿险业为例 壹、绪论 近年来，「关系」已成为行销学者与实务界人士所重视的一项新典范 (Gronroos,1991) 。虽然企业与顾客维持长期关系并非新的现象，但在以往的行 销理论当中却常为人所忽略。由于行销环境越来越激烈，市场占有率的争夺无法 再以市场渗透的策略