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（售后服务）绍兴烟草客户 服务作业指导书 绍兴市烟草专卖局（公司） 客户服务作业指导书 绍兴市烟草专卖局（公司） 二 OO 九年九月 目 一、客户服务作业指导书 1 二、客户服务流程图 13 三、浙江烟草商业营销服务工作标准 14 四、服务工作流程图 56 五、浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定 66 六、客户经理突发事件应急预案 72 七、业务部门内控检查标准 74 八、零售户属性变动审批记 83 九、客户卷烟经营指导书 84 十、三员登记台帐 85 十一、三线人员联系单 86 十二、任务表 87 十三、月份客户属性修改检查表 88 十四、月份应急订单、订单频率检查表 89 十五、调查表 90 十六、业务部门内控检查表格 91 绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书 SXYC-YX-16 一、客户服务作业指导书 1 目的 规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。 2 适用范围 适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。 3 职责 3.1 绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职) 、县级局(分公司)业务科内 控管理员(兼职)负责按《业务部门内控检查标准》中，检查项目为“客户属性修 改”、“订单频率”的标准实施自查。 3.2 绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客 户经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务， 维护客户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写《客户经理工作日记》。 3.3 绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职) 、县级局(分公司)业务科市 场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户 经理工作任务，审核《零售户属性变动审批记录》，修改客户合理定量类别。 3.4 绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排 营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。 4 程序和要求 4.1 制定拜访计划 4.1.1 依据上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以 下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科 第 1 页 绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书 长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场 经理（兼职））、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以 下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职））沟通，安排本月的工作任务。营 销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务， 形成《任务表》，每月下达到客户经理。 4.1.2 客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营销系统《客户经 理工作日记》中制定每日走访计划。 4.2 走访准备 4.2.1 客户经理检查车况。检查内容包括：a.机动车辆车体检查（包括机油、车 胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。b.机动车辆证件检查（包括 驾驶证、行使证、保险），有无过期。 4.2.2 客户经理检查出访工具包，查看名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户 花名册、价格标签等工具的携带情况。 4.2.3 客户经理查看当日走访计划，了解货源信息、限量信息、价格信息，以便 与客户沟通。 4.2.4 客户经理着工作服，仪表端正、精神饱满。 4.3 走访途中 4.3.1 为避免走访过程违反交通规则，客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和《浙 江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》，杜绝违规驾驶，确保行 驶安全。交通事故发生后，为避免处置不当，客户经理要严格按照《浙江省烟草 专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》中第八章 “突发事件的处置“要求 执行。 第 2