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客户关系维护制度
成功的销售,是能将客户维系好,与之建立起长久的良好合作关系。为
了提高公司的客户关系维护,充分发挥老客户营销渠道的作用,特制的公司
客户关系维护制度。
一、客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种关系。这种
联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供特殊
的接触机会,还可能是为了双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
二、客户关系维护方法
1、客户信息的收集是客户关系维护的基础
为自己的每个客户建立数据资料库, (姓名、性别、电话、家庭
成员、生日、住址、单位、个人兴趣爱好等)记录客户的每个细节需
求。
2 、做好客户的分类
根据客户的需求状态分组, 比如:潜在客户、 目标客户、准客户、
成交客户、忠诚客户,当然还有垃圾客户,详细的分组能让你用有限
的时间创造无限的价值,比如:
对潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候;
意向客户要上门拜访、 并带上公司的小礼品, 关键时机的宴请等;
制度
已成交客户定时发送节假日祝福等。
这样区别地客户维护,才能达到最好的效果。
3、对待客户要刚柔并济
在维护客户关系过程中,
一是要站到客户的位置,向客户所想,及客户所需,让客户切实
体会到自己服务的价值,用心为客户服务。
二是当客户触碰到你的谈判底线时,经纪人千万不要再唯唯诺
诺,一定要斩钉截铁的表示拒绝,并且让客户明白自己并非只为赚取
客户的佣金,而是真心的想为客户买房出谋划策,不要感觉自己低人
一等。
4 、少说多听,关注客户需求
交易中产生的摩擦大多数是因为沟通不畅引起的,很多经纪人在
与客户相处中都是自己在那滔滔不绝的说,最后还是无济于事。因为
人都有一种惯性思维就是只吸收自己的想要的东西。所以,在此过程
中,经纪人要做的其实是多听客户说话,甚至引导客户去讲话。这样
既可以了解到客户的需求,又可以不让客户厌烦。
5、坚持信守原则
无论做什么,一个信守原则的人必然会有的客户的信任与尊重,
因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的,而必须是在坚持一
定原则下的满足。
但是在维护客户关系过程中,千万不要轻易承诺客户任何自己没
有确定的事情,因为万一你没有实现,无疑是搬起石头砸自己的脚,
对你是极其不利的。要多用“我想想办法” 、“我回头给你回话”、“我
制度
得申请批示”等答复,给自己留下最大的周旋余地。
6、不要停止联系
在不会骚扰到客户的前提下,尽量多联系自己的客户,比如:定
期长久的问候和祝福、提供买卖房产以及投资的方案等让客户感觉到
你是真正关心他,而不是做做样子。
7、做好售后维护
良好的客户售后维护,会让客户感受到“增值”外的良好体验,
还能促进你们之间的关系,让客户感觉你是朋友而不是单纯的做交易
的,才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时,经纪人应随时
了解客户的情况,询问有无新的需求,以便发现新商机来促成转介绍
或者二次成交。
三、客户维护要求及处罚
1、建立成交客户档案,在国家法定节假日、各种节气、客户生日必需发送问
候信息,少发一条罚款10元。公司组织的各种答谢会必须邀请客户参加,没
有通知的一个客户一次罚款10元。(客户生日可以向公司申请给客户送生日
礼物)
2、建立准客户、意向客户档案,在国家法定节假日、各种节气、客户生日必
需发送问候信息,少发一条罚款10元。每月至少一次电话拜访,没有完成一
个客户一次罚款10元。公司有重大营销活动必须告知客户,没有完成一个客
户一次罚款10元。
3、建立来访客户档案,在国家法定节假日、各种节气、客户生日必需发送问
候信息,少发一条罚款10元。每月至少一次电话拜访,没有完成一个客户一
次罚款 10元。公司有重大营销活动必须告知客户,公司推出有符合客户需求
的产品必须电话告知客户。
制度
4、建立外拓客户档案,外拓后一周内必须电话回访客户,并邀约客户到现场
了解项目,未完成,每组罚款10元。
×××置业有限公司
营销策划部
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