前厅服务与管理 模块1客房预订业务 模块一 客房预订作业.pptVIP

实训总动员 　　1.客房预订训练 　　实训目标：培养学生的实操能力，使学生 能够受理不同方式的客房预订业务。 　　实训提示：可以选择电话、传真等预订方 式，可以是散客，也可以是团队客人。还可 以是更改或取消预订。 　　实训方法：学生分组进行角色扮演，其他 学生观察并相互点评，教师指导纠正。 　　实训总结：对客房预订业务中的几个环节的要 点进行总结。 感谢您聆听这堂微课 四、预订记录存档（Reservations Record keeping） 　　预订资料的存放可以按客人抵店日期的顺序排 列存档，这样便于掌握某一个时间段的预订房间数 量和客人数量。也可以按英文A-Z字母顺序存放， 根据客人姓名的第一个字母顺序，可以很方便地查 找客人的订房资料。预订员要把全部订房资料装订、 归类存档，注意每次将最新的资料放在最前面，以 便查阅。 五、预订变更与取消（Amendment Cancellation） 　　预订变更指的是客人在抵店之前出于某种原 因临时改变预订的日期、房间数量和类型以及其 他要求等，甚至取消原来的预订。预订员应重视 并处理好预订的变更工作。 五、预订变更与取消（Amendment Cancellation） 图1-6 预订变更的基本流程 五、预订变更与取消（Amendment Cancellation） 表1-5 受理更改订房 五、预订变更与取消（Amendment Cancellation） 表1-6 受理取消订房 六、抵店前的准备工作 　　按计划实施预订客人抵店前的准备工作，是前 厅服务过程中非常重要的前期工作，必须达到及时、 有序、细致、无误的标准，有助于相关部门根据计 划安排，对不同客源类型、不同身份和特点的客人 提供有针对性的服务，并提前做好接待准备。因 此，准备工作做得是否充分，将直接关系到前厅服 务的质量水准。 六、抵店前的准备工作 客人抵店前准备工作内容主要包括3个方面： 图1-7 客人抵店前准备工作 知识链接 预订的方式与种类 一、预订方式 　　预订是指酒店与宾客之间达成的一种预期出租 或使用客房的协议。为了达成这一协议，客人一般 可采取电话、信函、传真、当面洽淡以及互联网等 形式与酒店联系订房事宜。酒店根据客房的使用情 况，决定能否满足宾客的预订要求。一旦订房协议 形成，则该协议具有一定的经济和法律效力。客人 预订客房的方式多种式样，各有不同的特点。 图1-8 客人预订客房的方式 知识链接 知识链接 二、预订种类 预定的种类包括以下3种。 图1-9 预定的种类 知识拓展 　　前厅部的地位和作用 　　前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联 系的，前厅部担负着销售客房及酒店其他产品的重 任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经 济效益有至关重要的影响。因此，对服务人员的素 质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。 前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位， 这与其业务复杂，接触面广的特点密切相关。 知识拓展 前厅部的地位和作用有以下5种 。 图1-10 前厅部的地位和作用 任务二 预订的控制 一、超额预订控制 二、预订失误控制 知识链接 知识拓展 情境导入 情境导入 一、超额预订控制 　　在客房预订过程中，几乎每天都会遇到房 间预订未到的情况发生。这对一些出租率不是 很高的酒店来说，影响不是很大。而对那些常 年出租率都很高的酒店来说就是一种损失，也 是资源的浪费。在当今竞争激烈的酒店业市场 环境下，酒店不可能要求客人做到百分之百精 确的预订，但可以通过采用某种措施来加强自 我保护，最大程度地减少酒店的损失。 一、超额预订控制 　　如果超额预订过度，已订房客人在规定 时间到达酒店后，酒店却因客满而无法为订 房客人提供所预订的房间，必然会引起客人 的极大不满，酒店对此应负有全部责任。因 而酒店必须积极采取各种补救措施，妥善安 排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回 不良影响，维护酒店的声誉。 一、超额预订控制 图1-11 超额预订处理流程 一、超额预订控制 在出现超额预订时，酒店应该做到如下几点： 图1-12 超额预订时应该做到 二、预订失误控制 1.预订中容易发生的失误 ： 图1-13 预订中容易发生的失误 二、预订失误控制 　　2.预防措施。 　　预订工作中的疏忽或失误将损害酒店的 形象，使酒店蒙受经济损失。为此，必须采 取一定的措施，尽量减少预订工作的失误。 二、预订失误控制 图1-14 预防措施 知识链接 　　超额预订的控制方法 　　一般情况下，酒店将超额预订率控制在 5％－15％左右为宜。另外也可以参照酒店最 近两年的同期统计资料和最近三天的统计数 据，对临时取消率和延期住宿率加以确定。 如果超额比例过大，很可能会出现客人到店 而无房的情况，所