前厅服务与管理 模块4住店服务 模块四 住店服务.pptVIP

一、商务中心服务 程序 标准 3.接待服务 1）服务员站立门口恭候客人，并引至会议室坐下； 2）问明客人所需饮品，在座位表做好相应的记录； 3）根据记录逐一上饮品，按照先主位，后次位的原则；端茶送水时，服务人员须用托盘及备白餐巾一条；添茶水应从客人右侧服务，服务过程要用礼貌用语； 4）茶或咖啡要以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意； 5）添茶水时间间隔：第一次不应超过十分钟；第二次与第一次相隔不超过十五分钟；其他可因人而异，酌情考虑； 6）会议结束时，服务员应站立迎送，并请其负责人结账。 4.送客离场 会议结束时，服务人员应在门口站立，并热情送至大门口，并有礼貌地道别，目送客人离去。客人离开后，应迅速进入会场仔细地检查，如发现宾客遗忘的物品，须立即设法追送，追送不到时，按酒店要求速交主管或大堂副理 5.收拾会场 1）清理台面； 2）拾起地面碎纸、杂物； 3）台面打蜡； 4）摆放好椅子； 5）补充文具和会议物品； 6）退还仪器设备； 7）关掉音响照明系统； 8）洗净饮具、放回贮藏柜； 9）在交班簿上写明当班饮品损耗量 一、商务中心服务 5.秘书、翻译服务 表4-18 秘书、翻译服务程序与标准 程序 标准 1.准备 （1）当客人提出秘书或翻译服务时，首先要了解专业范围、语种和具体要求，并向客人报价； （2）选择合适的秘书、翻译人员，并征求客人意见； （3）秘书、翻译人员要事先做好准备； （4）对客人的译稿、讲话和有关资料必须严格保密 2.翻译、秘书服务 （1）提供笔译服务时，接到翻译件要当场阅览一遍，弄清原文内容，同时询问客人译完文稿时间，如有疑问要请教有关专家。翻译后的稿件应经其他翻译人员进行一次以上的审核校对，最好将译稿打印出来，征求客人意见，如客人要求写进行修改，须按客人要求尽快完成； （2）提供口译服务时，要主动征询客人谈话方的情况，对口译的要求，应准备的资料、用品，口译时要注意礼节礼貌，并做好翻译记录； （3）提供秘书服务时，要主动征询客人对秘书工作的要求、时间安排、注意事项、秘书工作的文具用品单，事后主动征求客人意见 3.结账 （1）开账单收费； （2）在《登记本》上记录 二、商务楼层服务 　　现代高档豪华酒店一般都设有商务楼 层，也叫行政楼层（ Executive Floor），专门 接待商务客人等高消费客人，为客人提供优 质服务。该楼层提供有别于普通客房楼层的 贵宾式服务，因此，被人们誉为“酒店中的豪 华酒店”。每一位入住商务楼层的客人都将受 到贵宾般的接待，高贵优雅的环境及细致快 捷的服务，为商务客人在生意上的成功和生 活上的享受都创造了极佳的条件。 二、商务楼层服务 1.商务楼层日常工作流程 表4-19 商务楼层日常工作流程 商务楼层日常工作流程 1.行政楼层早班接待员在7:00到前厅部报到，取出客人邮件，与值夜班人员交接班； 2.打印当日房况报表、预抵店客人名单、在店客人名单等，然后在预离店客人名单上标上记号，以便做好预离店客人结账等相应服务的准备工作； 3.值班台负责接待、结账及商务中心服务等项工作； 4.7:10备好自助餐台、餐具等，提供早餐服务； 5.准备并检查客房水果、鲜花篮、礼品，核对欢迎卡、总经理欢迎致辞等，并与预抵店客人名单逐一核对； 6.早餐服务于10:00结束； 7.主管召集当日工作例会，传达酒店有关信息和安排当日工作； 8.接待入住客人，办理入住登记手续，并送上迎宾茶或咖啡，主动介绍商务楼层各种服务项目及酒店其他服务设施； 9.为离店客人办理结账手续及代订车辆、安排行李员等事宜； 10.检查是否有客人需要洗、烫衣服务； 11.受理并安排预订机票、预订酒店等委托代办服务； 12.中班13:30上班，打印各种报表； 13.中班15：30与早班交接班； 14.提供午茶服务（16:00-17:00）； 15.提供鸡尾酒会服务（18:00-19:30）； 16.中班做好第二天的各项准备工作； 17.中班晚间23:00下班，并委托前厅总台代理夜间服务 二、商务楼层服务 2.客人入住前的准备工作程序 表4-20 客人入住前的准备工作程序 客人入住前的准备工作程序 1.查阅订单； 2.根据客人的历史档案或订单的特别要求安排房间及输入计算机； 3.检查订车情况； 4.准备好登记卡； 5.准备好住房卡、钥匙； 6.准备好欢迎信并交客房台班放进房间； 7.预送鲜花、水果 二、商务楼层服务 3.入住登记程序 表4-21 入住登记程序 入住登记程序 1.接到客人抵店信息后，迅速找出其订房资料及登记卡； 2.通知所在楼层台班准备欢迎茶； 3.迎接及引导客人到休息室； 4.询问客人喜爱什么饮料，并迅速送上饮品； 5.请客人出示有效证件，并代客人填写； 6.确认客人的入住天数、房间种类及房价； 7.请客人