电子商务客服知识技能培训.ppt

;康奈电子商务部 客服培训 ;企业简介;买家购买行为满意度分析;客服那是相当重要;客服的工作：;客服沟通与销售技巧; ;标准用语;欢迎用语;对话用语;质量问题;议价问题;发货问题;退换货问题;1、 感谢惠顾！帮您核对下信息：…… ２、收到宝贝后如果满意，请记得给予5分好评！ ３、如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，我们会竭尽所能服务到您满意的哦！相信在我们的共同努力下，康奈一定会做得更好的!; 明确售后问题如何解决及找谁解决 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解;售后用语;您好,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情) 您好,不好意思,您的货是……状态,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您耐心等待,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解! 您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达**地方,请您再稍等**天,快递会尽快给您送到,请您谅解~ ;自您签收之日起七天内,商品未经使用、穿着、洗涤、无破损, 鞋底无污渍，鞋面无折痕，如有此现象请承担10-20元的清理、折旧费 商品包装袋/盒等配件完好，不影响二次销售前提下,请填写您的退换货信息与商品订货单一并放至原包装箱内办理退换货.（邮政平邮、到付件不收） 地址是：浙江省温州市鹿城区双屿镇中国鞋都康奈工业园电子商务部 收件人：电子商务部 电话：400-668-6655 邮编：325007 退货情况：请在发货单上说明你要退货 .并申请七天无理由退货退款哦.（自费寄回） 换货情况：有货换的前提下，请在发货单上说明你要换的颜色和尺码哦.（您自费寄回，我们包邮发出）;电话回访的三步骤;确认环节;道歉环节;收尾环节;总结;服务过程中的注意事项;淘宝疑难杂症;双十一注意事项; 皮 鞋 小 知 识; 鞋; 皮 鞋 的 分 类——按 鞋底 分;单 鞋;中国;中国 ; 镜面皮、开边珠、贴膜皮革的真皮皮鞋: 保养时只用干棉布轻轻擦拭即可 绒面皮、磨砂皮、反毛皮、丝绒布的皮鞋: 切忌用湿布和鞋油，若鞋面遇水有尘土，须等其干燥，再用软毛刷轻轻顺毛方???刷除鞋面上污垢 “擦色皮”由于多种颜色分层组合，皮鞋穿用后自然脱色属正常现象: 切忌使用染料性鞋油或含腐蚀性物的清洁剂，用同色鞋油每次穿着后一定要保养。 布料材质的鞋： 不得浸泡水洗刷，以免起皱脱壳。褪色等，灰尘可用半干软布擦拭 镶人造钻石的皮鞋： 忌在钻饰部位刷、擦，以免钻饰脱落。掉钻不属退货范围，提供维修。; 鞋子淋湿: 先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好的布料吸干水分 鞋内置入卫生纸或报纸力求吸干所有水分 放入鞋楦避免变形 置于通风处或吹风机以低温方式从鞋内辅助干燥也可 完全干后,擦乳化性鞋油即可 特别注意以上为补救措施, 真皮鞋下雨请尽量不要穿着! 特别是真皮底不能泡水！ 鞋子表面起白霜: 用纱布沾水轻拭干净,放在通风处晾干,再擦少量鞋油保存。在有把握的情况下可自行处理，或找专业修鞋人员维修。 鞋面有油污点: 一般用去渍油等 清洁剂处理，也可用香蕉皮，含有单宁成分,对祛除油污有效果,用它擦拭,可使鞋面如新 延长鞋子使用寿命: 不要总穿同一双鞋子,备三双轮流穿,可常时间保持如新 ;Q: 打蜡皮如果沾上油，该如何清洗才不伤 A: 可使用皮革清洁剂擦拭沾油皮鞋面，切记不能用酒精 Q: 鞋子穿起来磨脚 A：两边的边缘磨脚可用湿毛巾捂几分钟，让鞋子逐渐的潮湿变软，然后拿擀面杖、圆瓶子之类的圆柱形物体用力擀压几遍。 A：后部边缘磨脚如果是鞋子后部磨脚，可以把湿纸巾充分晾干，然后用白酒浸透，铺到鞋边缘部分，用一个夹子固定，放置一晚就可以了。 A： 其它位置用凡士林涂抹那块磨脚的部位，然后放置两天，期间不间断的凡士林养护，这样这块皮子则会柔润光滑很多。 Q: 反绒皮如果沾上油，该如何清洗 A：用普通的白橡皮在鞋面上轻轻擦拭，然后再用干净软刷清理橡皮屑，反复尝试 ;Q：鞋子放久了出现霉斑该怎么办 A：必须将换下来的皮鞋晾干，打好鞋油 在鞋内放樟脑丸，以防虫蛀 选择通风的地方储存和保存，并注意防尘 定期取出来擦一擦鞋油，特别是霉雨季节，要拿出来吹一吹风 如已有霉点的要用软布刷子将霉点去掉，并及时补擦鞋油 久存的皮鞋油霉点，可用酒精稀释擦拭，通风晾干后再上鞋油 主要是在鞋盒内或鞋内放一点防潮剂，同时选择干燥的地方存放 Q：鞋子穿久了出现褶皱 A：先把鞋子擦净，