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农行东营分行柜台业务流程再造 第3章农行东营分行柜台业务流程现状及存在问题 3.1衣行案营分行的槪况 中国农业银行东营分行辖内共7个支存级单诜及市行營业部，年末营业机构亦个. 共有干剖员工105S人.2009年末.各项存款余额227,97亿无，较年初増加53. 27亿元. 同比13. 60亿元，是历史上存款増豔廉秦、增勰毘大的-?年.贷款投放垃就创历史 新高「各项贷款余17L 79 ￡元「较年初赠加43.01亿元.同比多^ 24.25亿元，已 咸为鱼市冋业贷舐总星鄭一大纾.不良贷款余额占比“观下降，不良货款余额龜年初 下降1 ■罚亿元*不良贷款占比①骷％,较年初下降L51^*经营效益大幅度提升，实 现中间业务收入仁用亿元，实現利润拨％后利润氐5亿元”同比増期】?畀亿元*全行 人均创造价值居全省农订系统第一也.“三农和县域蓝幡战略初见成效，农业产业化 龙头仝业新第贷款1石亿元「累计发行惠农卡1*5万张，发放农户小额贷款￡28亿元. 内控水平期显提舟 全年没有堡尘经济、刑事秦件和贯枉性事故兔现了 *两亍控制住片 的目麻 樂内.中国农业银疔东营分行继埃保持全国农存系统“精神文蹈建设先进单位*荣 誉称屯 连续5年槪省锲监局谭为“良好银行1\阴腑年在全省农行粽合绩效考评申名 列踞二 轅愿总行授子“全国信贷管理先进单盧和“全行综合改華先进集体英誉称 号. 32农行东蒼分行柜台业势流程现状 N21农行东誉分行柜台业势檎成现状 1.柜面业务种类分布塔构（可参考下表，但不喝隈于所列业务h各业务种类业务 it占比大体情况如表3-1? *3-li 2009萼5月粉末营柜面业勢協构盘易红计去 含计 节人加倩 桥产 现金 联行 中何 业务 甚他 ■廿卡 单卅 交易量1 5134 1331 20 330 317 798 196 146 占比 100% 26H 24* 0.4% 6% 11% 4% 7% :-各集道业务分廊结构 表3-2.采退业务结拘统计表 单位：万笔 交易渠逍 业务0 占比％ 合计 112 100% 柜台 66 59% 自助设备 29 26% 网银、电话银疔、POS 1 1% 其他 16 14% 通过表3-2?可以看出现在农行东营分行柜台业务量占比较髙，自助设备包括自动 取款机.存取歉-体机、自助敏费机等使用率虽逐步提高，但占比仍较低，分析其原因, 主嬰是认知搜低、缺乏侑任、技术故障等原因造成，再加上现在辖内大堂经理的配备悄 况不太理怨，已配备网点占比较低，影响了柜台业务分洗惰况. 3.客户分布结构 根据客户在我行的业务量及贡献度，柜台客户（个人）主要分为高效客户（3-5星 级）.一般客户（1-2星级〉和低效客户三类.根据在我行的所有金融资产折合人民币总 客户分类标推如下, 客户分类 高效客户 ~股务户 低效务户 个人客户 10万元以上 1万元至10万元 1万元以下 ?3-3i柜面客户分布给构统计表 单位？万个 客户分类 客户数罐 占比 合计 106 100* 高效務户 7 6.6% 一般界户 41 38.7% 低效客户 58 54. 7? 按照上述标准.和统计结果来看.农行东营分行日常柜面低效客户群体业务量占比 较高，柜台时何占用俏况牧长. 3.2.2衣行东营分行柜台业务流涅现状特征 结合近几年会计蒼理、会计监管体制改革和数抵大集中的实施，农行东营分行正积 极稳妥地遂步上收业务，取得初步成果.裁至目励农行东营分彳亍已相继完成会计监控. 现金管理、对狂、票据交换、会计档案管理、事后监普等后台集中.前期，通过深入一 线对柜台业务流程、舸后台业务答现状进行了调研分析，并结台同业情况，进行了初步 的业务流程改造，但目曲其在柜台业务流程的现状表現出“五化特征： 1）信息系统“部门化”.农行东营分行柜白业务系统是基于各部门业务发展需要 研发，设计零散，系统之钊缺艺有效整合，导致一线柜员岗位职责繁多，操作流程复杂。 目询农行车营分疔柜台应用AB1S系统（新一代综合应用系统）、BIBS系统（外汇业务系 统）、综合办公信息系统、反沈钱系统、CCPE系统（成本效盖分析系统）、ARMS系统（会 计监控系统》等，鋒一系统分别隶属不同的管理部门，大量数据需买手工重复录入到多 不系统，导致会计主管日常忙于应付、柜面效率低下，也刖弱了会计主管对风险控制作 用的发挥。 （2） 产品“多样化”?农行东管分行的业务产品根据产品性质不同，分别属于不 同的部门管理设计.每一产品的推出，一定会同时推岀产品的管理制度及实施细则，而 且随之会产生新的签约格式及合同文本，因为产掛隶属于不同部门，因此缺乏统一规范 和整合，困此导致各类凭证、报表种类素多，导致前台柜面操作缺乏统一性与規范性， 极大地降低了流程效率. （3） 后台管理“靈复化”.各管理部门往往通过设计名目詹多的登记簿或报表