酒店失窃或宾客物品受损应急预案.docVIP

酒店失窃或宾客物品受损应急预案 步 骤-Steps 标 准 -Standard 提 示 -Tips ①接到宾客物品失窃或受损报告后值班经 ①接报后必须立即前往，不得以任 理负责接待或赶赴现场。 何理由拖延时间。 1. 事件报告 ②了解事情经过或物品受损情况。 ②这时的表情应当严肃认真，不能 ③向酒店相关人员了解具体情况。 微笑接待，少解释多听客人讲 ④帮助寻找或分析物品受损原因。 话。 ①如失物未能找到，征求客人意见是否报 ①客人的赔偿或补偿，酒店 警。 值班经理、店助和店长可根据 ②．客人报警后，配合警方处理，店长必须 各级权限处理。 到场，协助警方调查和处理。 2. 事件处理 ③如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商 处理。 ④如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店 承担修复费用。 ⑤如损坏责任不明，建议修复物品，费用协 商处理。 ①如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做 ①一般可以以折扣、汉庭礼品、免 适当补偿。 早餐等形式，尽量避免现金补 ②如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾 偿。 客表示歉意。 ②酒店须详尽记录宾客失窃事件 ③酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受 经过、客人姓名、时间和酒店相 3. 善后处理 损而引起的负面影响。 关人员名单，以做酒店信息资 ④事件处理结束后应当填写 《安全事故 料。 记录表 AQBG-08-01》 ⑤在处理的同时，还应根据公司颁布的