《景区服务质量管理》.pptVIP

景区服务质量管理 第一节 景区质量概述? 一、景区产品质量的概念 二、景区质量管理的内容 三、景区质量管理的特征和方法 一、景区产品质量的概念 质量?：一组固有特性满足要求的程度。? 景区产品质量?：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。? 景区服务质量 ：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价 。 景区服务的特点 1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分 2、旅游者参与服务产品过程 3、不可贮存、无形的服务产品 4、环境服务是一个主要内容 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量—景区承诺的质量 旅游者实际感受的质量—旅游者期望的质量 ×100% 游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层次。 第一个层次是物质上的满足程度 第二个层次是心理上的满足程度 二、质量管理的内容 ： 导游 餐饮 购物 表演 乘骑 活跃气氛 设施设备条件与维修保养 清洁卫生状况 管理水平和服务质量 四、旅游服务质量管理的重要性 “旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段”。 由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区