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{售后服务}客户服务管 理的认知知识讲解 第一单元客户服务管理的认知 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕  你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的 情绪低落、服务能力低下。  当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务经理面临的挑战  员工招聘及培训  服务能力合理分配  组织文化  服务热情的提升  客户期望值的提升  服务质量的监控  服务需求的波动  海量投诉的压力  服务技能参差不齐  不合理的客户需求  超负荷工作的影响  竞争对手的压力 客户服务的构成  硬件设施  辅助用品  显性服务  隐性服务 服务管理的八大要素  传递系统  设施设计  服务地点  能力规划  服务接触  服务质量  能力与需求管理  客户信息 案例分析：苏第斯医院  案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力 的服务赢得了极高的赞誉。  分组讨论：  根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。  这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？