《第八章 客户的满意》.pptVIP

第八章 客户的满意;主要内容：;1、客户满意的概念;主要内容：;2、客户满意的意义;2.1 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 ;客户满意是企业实现利润、增加效益的基础，客户满意与企业赢利之间具有明显的正相关性。客户只有对自己以往的购买经历感到满意，才可能继续重复购买同一家企业的产品或服务，从而给这家企业带来滚滚财源。 客户满意还可以节省企业维系老客户的费用，同时，满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。 因此可以说，客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。 ;2.2 客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 ;2.3 客户满意是实现客户忠诚的基础;主要内容：;3、客户满意度的衡量;3.1 美誉度 ;3.2 指名度 ;3.3 回头率 ;3.4 投诉率 ;3.4 投诉率;3.5 购买额 ;3.6 对价格的敏感度 ;3、客户满意度的衡量;主要内容：;4、影响客户满意的因素;4.1 客户期望 ;假设A、B、C三位客户同时进入一家餐厅消费，假设A、B、C三位客户对餐厅的期望分别是a、b、c，并且abc，假设餐厅为他们提供的服务都是b。 消费后，A对餐厅感觉不满意，因为A在消费前对餐厅抱有很大的期望，其期望值为a，但是他实际感受到的餐厅服务只是b，而ab，即，餐厅所提供的产品和服务没有达到A客户的期望值，使A客户产生失落感，所以A客户对餐厅是不满意的。 B客户在消费前的期望值为b，而他实际感受到的餐厅服务刚好达到了他心中的期望值b，所以B客户对餐厅是满意的。 C客户在消费前的期望值为c，而在消费过程中，餐厅服务达到了b，而bc，即，餐厅所提供的产品和服务不但达到而且超过了C客户的期望值，从而使C客户产生“物超所值”的感觉，所以C客户对餐厅是非常满意的。 ;Ⅱ.影响客户期望的因素 ;Ⅱ.影响客户期望的因素;Ⅱ.影响客户期望的因素;4.2 客户感知 ;假设A、B、C三家企业同时向一位客户供货，假设客户对A、B、C三家企业的期望值都是b，假设A、B、C三家企业给客户的感知价值分别是a、b、c，并且abc。 购买后，客户对C企业感觉不满意，因为客户对C企业的期望值是b，但是C企业给他的实际感知价值是c，而bc，即C企业所提供的产品或服务没有达到客户的期望值，因此使客户产生不满。 客户在购买前对B企业的期望值为b，而客户实际感受到B企业的产品或服务的感知价值刚好是b，即B企业所提供的产品或服务刚好达到了客户的期望，所以客户对B企业是满意的。 客户在购买前对A企业的期望值为b，而客户实际感受到A企业的产品或服务的感知价值是a，而ab，即企业给客户提供的感知价值不但达到而且超过了客户的期望值，从而使客户对A企业非常满意。;Ⅱ.影响客户感知的因素 ;(1)产品价值 产品价值是由产品的质量、功能、特性、品种、品牌与式样等所产生的价值，它是客户需要的中心内容，也是客户选购产品的首要因素。 一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小的关键因素和主要因素。产品价值高，客户感知价值就高，产品价值低，客户感知价值就低。;(2)服务价值 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向客户提供的各种附加服务，包括售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证，以及服务设施、服务环境、服务的可靠性和及时性等因素所产生的价值。 服务价值是构成客户总价值的重要因素之一，对客户的感知价值影响也较大。服务价值高，客户感知价值就高，服务价值低，客户感知价值就低。;虽然再好的服务也不能使劣质的产品成为优等品，但优质产品会因劣质服务而失去客户。例如，企业的服务意识淡薄，员工傲慢，服务效率低，对客户草率、冷漠、不友好、不耐心；客户的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬、投诉没人处理等…都会导致客户感知价值降低。 优异的服务是提升客户感知价值的基本要素和提高产品价值不可缺少的部分，出色的售前、售中、售后服务对于增加客户总价值和减少客户的时间成本、精神成本、体力成本等方面的付出具有极其重要的作用。企业只有不断提高服务质量，才能使客户感知价值增大。 ;(3)人员价值 人员价值是指企业“老板”及其全体员工的经营思想、工作作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。例如，一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的感知价值更高。 此外，工作人员是否愿意帮助客户、理解客户，以及工作人员的敬业精神、响应时间和沟通能力等因素也会影响客户的感知价值。例如，李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感。;案例：公交代言人——李素丽;(4)形象价值 形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人