上海汽车销售流程.doc

展厅客户接待基础流程： 开口五句话------随便看看--------区间报价--------洽谈桌 一、开口五句话 先生/女士您好，欢迎光临展厅。 我是这里的销售顾问××，这是我的名片，您叫我小×就可以了。 先生/女士，怎么称呼您？ XX先生/女士，很高兴认识您。 请问有什么可以帮您的吗? 话术一：插入一句话拦截（最快速激起客户的兴趣） 话术二：正常销售话术（解释一句话拦截的内容） 二、随便看看时的应对话术 您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等您。 三、区间报价话术 先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有× ×L和× ×L，价格从× × ×万到× × ×万共有× 款车型。价格不一样，配置也不一样，我可以为您简单的介绍一下，您看好吗？ 四、洽谈桌五部曲 引：为客户指示座位，示意顾客面向展车就坐 拉：为客户拉凳子，请客户入座 问：为客户需要何种饮料，提供免费饮料 递：递送资料给顾客，资料正面面向顾客，双手递送 坐：询问是否可以坐在顾客旁边 话术三：需求分析（洽谈分析表）： 1、有需求的使用NFABI 2、需求不明确的使用需求分析话术 话术四：试乘试驾话术 话术五：异议处理话术 话术六：报价成交话术 话术七：热情交车话术 异议应对话术： 异议应对话术 异议应对话术 产品异议--LERI 竞争品牌异议-- PCAI 价格异议-- CARED 一、产品异议应对话术—LERI L－倾听 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答 E－共鸣 用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 R－解决 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议 认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度 I－冲击 用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲身体验，来证明销售人员所说属实，提高顾客信任度 产品异议应对话术—LERI(范例) 顾客：这款荣威350新车刚上市，你们的新车会不会质量不稳定，技术不过关啊？ L（倾听） XX先生/小姐，您是说您对我们新车的质量稳定性还有一定的担心，是吗？ E（共鸣） 我理解您的担心。有很多客户在一开始看车的时候，也有这方面的顾虑，毕竟花这么多钱买一部车，首先要考虑它的质量稳定性。如果是我买车的话，也会这样考虑的。不过，很多客户在仔细比较了之后，还是回来买了我们的荣威350。接下来，占用您几分钟的时间，我给您做一个详细的解释，您看好吗？ R（解决） 荣威、MG和上海大众、上海通用同属于上汽集团，所以我们和大众、通用的零配件采购是一致的，例如变速箱、发动机控制单元、空调、大灯组等零部件都来自相同的供应商。上海汽车有着30年与世界国际品牌合作积累下的生产经验，同时上汽也是全球500强的公司，在今年已经成为全球第八大汽车集团，这么强大的实力，所以您的车采用了最先进的设备设施和经验丰富的制造技师，使新车的品质达到了最佳，质量稳定可靠。有一个数据你就可以了解到，上海通用用了5年实现了10万台的年销量，上海大众用了11年，而我们仅用了4年。说明我们的产品还是被普遍接受的。 I（证明） XX先生/小姐，这是我们的用户在使用荣威350后的意见反馈表，您看，他们的评价都挺高的。另外，这里还有专业网站和权威杂志对我们质量稳定性和售后服务的一致认可！ 二、竞品异议应对话术—PCAI P－复述 认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点 根据客户的需求，针对竞争对手，找出上海汽车车型的优势 C－比较 从客户利益出发，进行有利于上海汽车的相关比较 如：产品本身、厂商、经销店、相关产品和服务、销售顾问 A－优势 就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出上海汽车车型的竞争优势， I－冲击 用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲身体验，来证明销售人员所说属实，提高顾客信任度 异议应对话术—PCAI（范例） 顾客：荣威750的发动机噪音可比雅阁来得大呀？ P（复述） 先生/女士，您是担心750的发动机噪音大，是吗？我理解您的想法，确实车辆的静谧性好，也会使您的驾乘更加舒适。很多购买中高级轿车的客户也会关注这个发面。您真的很在行，接下来我占用您几分钟的时间，我给您做一个说明，您看好吗？ C（比较） 荣威750在发动机的设置上面与雅阁是截然不同的，它的发动机声音是经过英国专业技师调教出来的，使之配合发动机的性能，让您更能淋漓尽致的体会到它的驾驶乐趣，就像宝