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读书笔记 摘自《现代护士实用礼仪与护患沟通技巧》 日常礼貌用语 （一）见面语：今天感觉怎么样，今天气色不错，早上好， 下午好，晚上好，您好等； （二）感谢语：感谢您的信任，请多配合，谢谢，劳驾了， 让您费心了，实在过意不去，拜托了，麻烦您，感谢您的帮助等； （三）打扰对方或向对方致歉：请不要心急，慢慢来，让我 给您检查一下，一会儿就好，对不起，请原谅，很抱歉，请稍等， 请多包涵； （四）接受对方致谢致歉时：这是我应该做的，多亏您的配 合，别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上； （五）告别语：哪儿不舒服告诉我们，好好歇着吧，树立信 心呀，慢慢会好起来来的，再见，祝您一路顺风，回去好好调养 等； 护患沟通的技巧 1.语言性沟通：希波克拉底说过： “医学有两件东西可以 治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人 产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结 构，如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等，体现护 士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词语和语句， 通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性，而不用模棱两 可的语言。 2.通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对 疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。 要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语 速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用缩略语，使患者 对自己所患疾病有一个正确的认识，主动积极地配合治疗护理。 3.尊重患者，保护隐私。依据患者不同的个性特点、年龄、文化 层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保 护性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的 话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，以减轻患者 心理负担。 4.用心倾听，及时反应。护士在倾听时要注意力集中，认真聆听， 不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发 患者，尽可能地收集患者信息，对患者所表达的问题及时作出反 应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料 及了解患者的心理状况。 5.把握时机，妥选话题。护士每天都要和患者接触，细心观察患 者的心理变化，选择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者有 兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最 好先征求患者的意见。另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫 产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备 等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。 护理纠纷的原因 1.信息沟通不良 2.信息认知差距 3.信息传递错误 4.信息传递错识 5.未注重人文关怀 6.护士患者享有的知情权 7.语言使用不当引起的纠纷 护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的原则。 2.诚信原则。 3.平等原则。 4.同情原则。 5.保密原则。 6.始终原则。