前台收银工作作业流程及注意项目.docVIP

前台收银（接待）工作步骤 一、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和关键后勤工作，它不仅战胜是时间长，而且直接影响客人第一印象，大多数客人经过担心旅途，到酒店时全部期望立即得到自己满意房间，进房休息，作为服务员，应在确保服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记时间，根据接待程序做到正确、快捷和有条不紊。 通常登记中轻易出现问题有： 繁忙时，客人等候办理入住登记时间过久，以致引发埋怨； 客人临时不能入房； 酒店提供客房类型及价格客人要求不符。 客人不愿出示证件登记。 客人不愿交押金。 如客人选择现金付款，应依据客人选择房类、房数、住宿时间长短大致金额来收取客人住店押金，但一定要确保余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实施唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。 如客人选择信用卡付款，应根据信用卡预授权相关依据办理。 四、如是无偿房，必需经企业领导同意后方可，在客人入住前将房内全部消费品撤出。单据要有同意人署名。 五、如是挂帐房，必需经企业领导同意后方可，但帐单上必需有客人署名确定。 六、支票、汇票等付款方法只能企业领导同意后并经财务查对无误后方能受理。 七、入住登记程序： 面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”→向客人介绍房间→确定房间种类、房价、住宿天数→请客人出示有效证件→快速填写《中国旅客住宿记录表》→确定是否有珍贵物品保管，并请客人署名→请客人交对应天数租金及双倍房租作为押金，并开收据→开住房卡，取下《住宿记录表》、收据第二联给客人→示意或引导客人前往客房→通知客房部开房→即时将客人资料输入电脑更改房态。 注意：（1）、制作房卡时需注意，依据客人所交押金到期日为止。 （2）、要和客人讲清房间号码，并指示客房方向。 （3）、开房时切记通知用户部，方便客房部能够在服务台迎接客人。并更改房态。 八、住宿期间出现问题（投诉）有： （1）对订票或其它委托代办服务不满； （2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； （3）骚扰电话令客人不满； （4）问询服务不能满足客人需要； （5）前台催收押金令客人不满； （6）客人要求换房，未给明确回复或落实。 （7）房间卫生不达标。 （8）房间配置物品不齐全。（巾类、易耗品） 九、离店服务： 1、客人离店前，必需在酒店所消费各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，而且，每班收银员将当日营业款编制报表，上交财务。 离店过程中轻易出现： （1）收银员结账太慢； （2）客房服务员查房太慢； （3）客人不认可一些消费项目； （4）客人对一些消费金额有异议； （5）客人不认可自己需赔偿或丢失物品费用；（6）没有客人所需发票。 2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细查对押金单上名字和房号是否和电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，查对消费是否存在漏单、错单现象，如有应立即补救，查对是否存在为其它房间代付款，依据楼层所报房态打印帐单，交给客人查对并署名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好” ）。 注意：往往有代付款现象，如在开房时有客人要求代付款，但住宿记录表是另一个客人证件登记，押金单署名应“谁交钱谁署名”。如客人押金单遗失应依据押金单上署名出示证件确定，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并署名确定。 3、无偿房和挂帐房也需客人在帐单上署名确定。确定金额及退房时间。 4、退房结账程序： 微笑向客人问好→收回押金收据→依据查房结果结账→向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项讲解→计算器复核→找赎→开具发票→问询客人意见→欢送语→更改房态。 注意： （1）收银员在等候客房部报房态时，须对客人解释：“请稍后，客房现正在查房，或请 客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动和客人聊天（问客人入住情况）。 （2）服务员在查退房时，如发觉客人损坏房间物品或发觉房间物品数量不够时，由客 房部服务员通知主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。 （3）服务员在查退房时，如发觉有偿物品包装损坏，由服务台员通知主管、领班来确 定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。 （4）若同时退几间房，应按客人下去前后进行查房，以免