呼叫中心(4模拟外线16座席).pdfVIP

。 呼叫中心解决方案 （4 模拟外线 16 座席） 沈阳灵峰电子有限公司 市场部 - 可编辑修改 - 。 一、需求描述 1.1 、基本需求 呼叫中心用于 4 条外线， 16 个座席人员使用，要求以后可扩展到 30 座席人员或者更多。 1.2 、详细要求 系统将语音导航、人工服务、网站报修紧密结合，建立一个集业务介绍，业务办理，网络报修，投 诉建议等功能为一体的客服呼叫中心， 该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务， 对内可规范客服 人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。 1、业务介绍 —— 通过 ivr 导航自动播报业务范围、工作制度等，坐席人员接听客户来电并回答客 户常见问题，可调用知识库查看常见问题。 2、业务办理 —— 坐席人员接听客户来电， 来电弹出客户资料 （新客户弹出新资料） ，完善客户资料， 填写客户遇到问题及问题处理时限等，并转派给对应工作人员。 3、网络报修 —— 用户可以通过网站保修，网站系统将信息发送至呼叫中心系统后，有服务人员通 过座席页面调用报修客户资料、报修内容等。 4、投诉受理 —— 投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。 5、调查回访 —— 维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。 6、统计分析 —— 可以对当天的咨询记录、派工情况等进行统计。 7、电话处理功能——可以实现来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、 监听、强插、强拆、自动外呼、点击拨号、电话会议等功能； 8、增值功能——与客户方自身网站系统无缝对接，同时系统支持 webcall 、网站留言、短信收发、 短信群发、邮箱、传真等融合通信功能； 9、系统扩展需求——以后可以平滑扩展至 30 座席或者更多。 - 可编辑修改 - 。 二、方案组成及技术实现 2.1 、方案架构图 结合用户方现实需求以及目前情况，我方提供的技术方案架构图如下： 图 1：系统网络架构图 2.2 、方案组成描述 1、客户呼叫中心系统设备集成结构： 局域网 +呼叫中心服务器（含 MVB2000交换平台、 CSR2000业务系统与模拟中继接口卡） +语音 网关（ S 口） +座席话机（或者拨号器耳机） +座席 PC； 2 、呼叫中心服务器组成： 服务器：畅信达 A 级标配服务器 语音接口卡： 4 口模拟中继接口卡，用于与电信模拟中继线连接，支持本地环路 交换平台： MVB2000（10 并发数授权） 业务系统： CSR2000 （16 用户版）一套 - 可编辑修改 - 。 3 、畅信达 A 级标配服务器的主要指标： CPU：E5300 内存： 2GBDDR2内存 硬盘： 500G，SATA 网络：千兆以太网接口 电源： 350W工控电源 4 、采用 S 口语音网关，具体型号如下： GXW4008（八口网关） 2.3 、方案实现描述 1、采用当地电信的模拟中继线路呼出或呼入呼叫中心系统； 2 、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机，或者普通模拟电话机； 3 、座席话机通过电话线与语音网关相连，