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XXX商场保安部突发事件处理工作规程 1.0 目的 规范保安组处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护商场的正常营业秩序。 2.0 适用范围 适用于商场内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。 3.0 职责 3.1 物管部经理负责指挥突发事件的处理。 3.2 物管主管负责落实物业部经理下达的命令，具体处理突发事件。 4.0 工作程序 4.1 盗窃 4.1.1当值保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向物管主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，使用警戒线隔离，禁止一切人员进出现场； a) 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管请你速到××位置（或使用特殊频道报告）”； c) 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向防损主管报告。 4.1.2 物管主管接到报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥，并根据案情向物业部经理汇报，必要时立即向110报警请求支援： a) 要求有关人员对案发现场进行保护并及时报告物业部经理； b) 物管主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要作出布置： ——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方 向后，视情况立即组织保安员抓捕犯罪嫌疑人；必要时立即向110报警请求支援； ——物管主管将了解的案情及收集到资料进行甄别； ——物管主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业部经理汇报、请示作出进一步工作指示。 4.1.3 物业部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/副总报告案情。 4.2 打架斗殴 4.2.1 当值保安员发现有打架斗殴或接到打架斗殴的报案时： a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止事态扩大而造成不必要的损伤。 ——对事态轻微的事件进行劝阻或调解。 ——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件，立即向110报警由公安机关处理。同时，保安员应立即用通讯器材向主管报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围； b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； 4.2.2 物管主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： a) 组织保安员对现场进行保护； b) 根据现场的事态作出： ——向物业部经理汇报、请示作出进一步的工作指示。 ——向物业部经理汇报请求调动其他部门保安员增援。 ——对现场的伤员打电话给120协助其到医院抢救。 4.2.3 物业部经理接到报告后要迅速赶赴现场，收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告副总。 4.3 抢劫 4.3.1 当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时： a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向物管主管报告； b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时应将其控制住并向110报警，协同公安干警将其抓捕， 由公安机关处理； c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况向120求援，协助送医院救治； d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。 4.3.2 物管主管接到报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥： a) 与当值的物业部其他人员及案发区域的保安员联系参加现场的保护工作； b) 物管主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作布置： ——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场； ——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕 的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录； ——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。 c) 物管主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。 4.3.3 副总接报告后立即赶赴现场，指导物业部经理处理善后各项工作，上报公安机关及公司副总，积极配合公安机关工作。 4.4 凶杀 4.4.1 当值保安员巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时： a) 立即向110报警并赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向物管主管及经理报告； b) 封锁案