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XXXX酒店楼层服务员工作程序与标准　 一、上、下班　 １．上、下班按时到办公室翻牌，参加晨会，并到办公室领取钥匙和各种表格，于规定时间到办公室交还钥匙和各种表格。　 ２．留意部门张贴的有关通知。　 ３．翻牌后，提前５分钟到达指定的工作区域。　 二、交接班　 到岗后查阅“楼层每日事项记录”，交接好各种服务事宜及遗留的问题，尤其须做好万能钥匙的交接及ＶＩＰ房的情况交接。　 三、查Ｃ／Ｏ房　 １．接到Ｃ／Ｏ房的电话后，迅速查房，检查房间的设施设备是否完好、有无损坏（如电视机摇控器是否有损坏，桌、椅等家具是否完好，有无烟头烫痕，房间中的毛巾类用品、杯具是否无缺损、无污染，卫生间设施是否完好等）及房间酒水的消耗等情况，发现问题马上报给总台收银，及时地向客人收取费用或索赔。　 ２．以上查房过程须在５分钟内完成。　 四、清扫　 １．清扫工作间，使工作间干净、整洁。　 ２．清扫走廊挂画、空调口、管道井门、消防栓、地角线、走火通道缓冲间，　使其干净、整洁、无灰尘、无蛛网、无杂物等。　 ３．走廊地毯吸尘，使其干净、整洁、无杂物等。　 五、开夜床　 严格按照开夜床程序进行操作，原则上每个房间的操作时间不准超过６分钟。　 六、清扫常驻办公室　 １．严格按照卫生清扫程序进行操作。　 ２．灵活掌握时间，必要时可分项进行。　 ３．清洗烟灰缸，更换客人用过的杯具（写字间除外）。　 ４．清刷卫生间时，须认真、彻底。　 ５．检查灯具，擦拭台面。　 ６．不准翻动客人的物品，严禁使用常驻办公室内的任何通信设备。　 ７．吸尘时须细致。　 ８．早班人员须为办公室打好开水。　 七、夜间杯具消毒　 １．须严格地按照杯具消毒程序进行操作。　 ２．清理消毒桶内、外的卫生。　 ３．清洁换水车，并打电镀油。　 八、配备工作车　 早班人员早上上班后根据当天的住客人数，按工作车上规定的摆放标准补足各种客用物品。　 九、监护房间　 １．保证参观房、维修房、擦玻璃房内的参观人员、工作人员在自己的视线范围之内，不准与他人闲聊，做好安全工作。　 ２．擦住客房玻璃、维修房间时，发现服务员有使用房间设施、翻动客人物品，或不铺垫就踩桌、椅、窗台等现象者，须当面制止，必要时须向领班报告、处理。　 ３．维修大的设施设备项目时，须采取必要的遮盖等防护措施。　 ４．完毕后，检查一遍房间再关门。　 ５．玻璃擦完后是否符合质量要求，须经领班检查，并签字确认。　 十、楼层服务　 １．服务时使用礼貌用语。　 ２．按照输送服务、进出房间、楼层安全须知、对待客人异常行为规范等服务程序、标准进行服务和处理各种事宜。　 ３．及时地为清扫员提供“请速打扫房”、“ＶＩＰ房”的最新房态信息，做到快速打扫，满足客人的需求，减少客人投诉，提高客人满意度。　 ４．及时地收发客人的送洗衣服，补充小酒吧的酒水。　 ５．及时地填写“客房部服务工作情况日报表”、“楼层每日事项记录”。　 四、输送服务　 严格按输送服务程序进行操作。　 五、卫生清扫　 严格按房间卫生清扫程序、卫生间清扫程序进行操作。　 六、其他　 １．收集客人的早餐卡、送洗衣物。　 ２．完成办公室留下的加工活计。