ITIL内部培训资料[参照].pptVIP

Service Delivery流程 业务、客户和用户 服务级别管理 可用性管理 能力管理 IT服务财务 管理 IT服务连续 性管理 需求、目 标和绩效 请求和 需求 沟通、更 新和报告 警告和期 望调整 管理工具和 IT基础设施 * 精品ppt·实用可编辑 关于的ITIL的WHY和WHO Why IT服务提供商利用ITIL概念和实践： 提高客户对IT服务的满意度 加强与客户的交流 对于关键系统和基础设施，使之达到更高的可靠性 提升服务的性价比 在所有员工中建立一种共识 Who 为什么使用ITIL？ 谁在使用ITIL？ 世界范围内超过10,000家的公司 欧洲、加拿大和澳大利亚的IT从业者 微软、惠普、IBM等国际厂商 IT支持服务供应商 * 精品ppt·实用可编辑 相关的工具和框架 受ITIL影响的工具 HP Openview Service Desk ”…根据ITIL的最佳实践设计…“ Remedy Strategic Service Suite ”…和ITIL的最佳实践相兼容…“ CA Unicenter Service Desk ”…和ITIL相适应…“ Peregrine Service Center ”…基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL…“ 基于ITIL的框架 Microsoft Operation Framework (MOF) ”…结合了ITIL的工业标准，以及微软产品与技术的特殊要求…“ HP IT service Management Reference Model ”…建立在惠普的服务管理与流程的经验，以及ITIL和最佳实践基础之上…“ * 精品ppt·实用可编辑 ITIL的管理者 OGC itSMF ISEB EXIN 咨询公司/培训机构 拥有 运营 认证 考试 教育 培训 * 精品ppt·实用可编辑 培训目录 ITSM/ITIL简介 ITIL: Service Support ITIL: Service Delivery * 精品ppt·实用可编辑 服务台(Service Desk) 服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台有时也被称作“帮助台”（Help Desk），但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 概念 * 精品ppt·实用可编辑 服务台（续1） 服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。 当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。 服务台结构 服务台目标 1）分布式服务台 2）集中式服务台 3）虚拟式服务台 * 精品ppt·实用可编辑 服务台（续2） （1）响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。 （2）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。 （3）客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。 （4）供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。 （5）日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。 （6）基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就