车站各岗位职责与作业流程演示版.ppt

最新最全 最新最全 最新最全 最新最全 最新最全 最新最全 车站各岗位职责与作业流程 值班站长岗位职责及作业流程 制作人：花椒一号 .新. * 车站架构 城市轨道交通运营单位负责公司运营筹备和运营生产管理，向社会提供运营服务，保证公司运营安全顺畅，实现运营收益目标。根据生产需要可分为三大块进行管理，即车务、维修和综合。 .新. * .新. * 综合 综合负责为一线部门提供技术、人力、物资、后勤保障等方面服务，确保整个公司的有序运作。 综合 安全技术 人力资源 物资 综合业务 .新. * 维修 维修部门主要负责运营车辆、工程车辆及检修设备、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维护保养、计划性维修和故障维修以及紧急状态下的抢修及综合管理，保持运营车辆、各系统设备良好的运用状态。 架构一般按车辆检修和设备检修两大部门设置。 .新. * 车务 车务 策划部门 调度指挥中心 车站管理部门 票务管理部门 司机管理部门 车务部门主要负责运营方案的编制与实施、行车组织指挥、车站客运服务、票务管理、列车服务等工作。 .新. * 车站管理部门 主要负责车站面向乘客的服务和车站人员、设备、设施的管理工作，以及各车站的具体运作，包括行车、客运、票务、综合治理等。其架构与岗位设置如下 车站管理部门主任 行车值班员 客运值班员 值班站长 厅巡员 售票员 中心站长 .新. * 值班站长岗位职责及作业流程 （一）通用标准 （1）统一着装，挂牌上岗； （2）精神饱满，举止规范，态度和蔼； （3）遵章守纪，坚守岗位，服务车站管理； （4）认真负责，履行岗位职责，服从车站管理； （5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益 （6）语言文明，讲普通话，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。 .新. * 爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代表、地铁人民广场区域站站长马珏 周五下午5点，行色匆匆的乘客开始汇聚成黑压压的晚高峰人潮，在人民广场地铁站内涌动。这是车站最繁忙的时段之一，也最容易出各种状况，每天此时，站长马珏总要例行“巡检”。 .新. * 扶老携幼，助人为乐 .新. * （二）岗位技能 （1）掌握车站突发及紧急情况的处理办法。 （2）熟悉列车时刻表。 （3）掌握局域操作员工作站的操作，以及对闭路电视监控器、环境与设备监控系统、火灾监控报警系统的监控。 （4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。 （5）处理乘客的服务需求，解决乘客的纠纷。 （6）合理安排岗位，协调岗位工作。 （7）其他需要掌握的技能。 .新. * （三）岗位职责 值班站长一般负责本班全站的行车、客运管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。 .新. * 1.行车、客运和票务管理 （1）服从行车调度员指挥，执行行车调度员命令，督导值班员发列车。 （2）负责本班车站车票、现金安全。 （3）督导操作连锁站。 （4）安排自动售检票设备或其他票务运作系统设备巡站工作。 （5）组织特殊、经济情况下的车站工作。 （6）根据需要巡视检查和指导各岗位的工作。 （7）督导票务流程的执行和票务系统的正常运作，现场处理与乘客的票务纠纷。 （8）保管部分票务钥匙。 （9）其他相关事项。 .新. * 闻味听响看监控 答疑疏导勤检查 地铁车站两小时一“体检” 值班站长除了例行巡查，还要对下发的有关行车、安全等文件进行整理并填写《收文登记簿》。每天对班组人员进行业务抽问，以确保站务员提供优质高效的服务。每天对班组人员的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行为举止进行规范训练，以达到空乘式服务的标准。 　　车控室是地铁车站的大脑，也是行车值班员的阵地。行车值班员就像神话故事里的“千里眼顺风耳”，掌握着列车运行的全部信息。车控室内的综合控制盘上有几十盏指示灯，如果设备出现故障，指示灯便会亮起。车站摄像头监控的画面会在显示器上显示，不论哪个角落出现突发情况，值班员都能第一时间发现。 　　当地铁列车到站时，站台站务员要像医生一样“望闻问切”：一要看站台门和车门的开关是否有异常；二是要闻是否有异味，听有没有异响，出现异常要立刻报告；三是解答乘客的疑问，为乘客提供咨询服务，疏导客流；四是列车走后要近距离检查站台门和应急门。 .新. * 2.乘客服务 （1）处理特殊乘客的服务要求，如帮助突发状况的乘客处理失物等。 （2）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷。 （3）督导本站各岗位按服务标准作业，提供优质服务。 （4）处理、汇报当班的服务事件和问题，并及时向站长汇报。 （5）对站外导向每两周巡视一次，并及时向有关调度报告巡视情况。 （6）对站内的服务设施进行巡视，并故障情况及时报修和登记。 （7）其他相关事项。 .新. * 3.员工管理 （1）按规定在班前组织接班员工召开接班会。 （2）合理安排岗位，