遗留物品处理流程.doc

前厅部遗留物品处理流程 定义：“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。 所有酒店范围内发现的遗留物品等应立即交到前厅部前台处，因工作原因未 及时上交者，应先致电通知前台，绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。 所有人员发现有遗留物品时应立即通知前台，了解客人是否有联系电话等，并由前台在第一时间内通知客人前台领取，倘若没能及时联系到客人，前台应将遗留物品详细登记于“遗留物品登记本”内，并分类妥善存放，以便客人日后领取。 遗留物品的区分： 下列项目视为贵重物品 珠宝、饰物 相机、手机、手表等数码产品 所有人民币、外国货币、现金 信用卡或支票 工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件 价值超过100元人民币的物品（具体视物品种类而定） 易燃、易爆物品、枪支等，须立既上报部门经理处理。 下列物品视为非贵重物品 眼镜、钥匙 日常用品 衣服、鞋帽等 价值100元人民币以下的物品（具体视物品种类而定） 已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天 4、贵重物品处理方式： （1）贵重物品要在第一时间上交当值AM登记处理，由当值AM填写宾客遗留物品登记表，一式两联，将红联返回至拾获部门作奖励单之凭据；贵重物品存放于前台保险箱内，每班次进行交接。 （2）贵重物品如在三个月--六个月内（具体视物品种类而定）无人领取的，由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期（最长不可超过6个月）或转交至财务部门处理。 5、非贵重物品处理方式： （1）非贵重遗留物品由前台做好登记后放于行李房存放。 （2）非贵重物品如在一个月--三个月内（具体视物品种类而定）无人领取的，由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。 前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期（最长不可超过3个月）或转交至财务部门处理。 （3）已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天，超过三天做自动丢弃处理。 6、遗留物品的领取处理方式： （1）通过电话认领 客人致电至前台，经客人描述后，如查遗留物品登记本确实和客人所讲相符，既把结果回复客人，并问清客人何时前来领取，做好登记后等待客人前来领取。 （2）通过亲属、朋友或委托其他人来认领 遗留物品原则上由客人本人领取，委托他人领取，领取时应核对原住客的姓名、房号、离店日期、物品名称、数量、特征等，经核对无误后方可将遗留物品交由领取人，并且在遗留物品登记本内签名确认物品已领取，同时前台须在遗留物品登记本内详细注明该遗留物品的领取时间、领取人、并且复印领取人身份证等信息。 客人自己回酒店领取的，方法同上。 7、注意事项： （1）凡客人通过各种形式前来认领遗留物品时，经过检查后如没有发现该物品时，须明确回复客人。 （2）如客人在酒店消费时有报失物品，而又匆忙要离开酒店时，可请客人留下联系方式，查询后回复客人。 （3）如员工将客人遗留物品丢失无法找回的，如客人要求索赔时，费用由当事人支付。 （4）遗留物品的认领须汇报当值大堂副理，协助前台当值人员做好遗留物品的领取工作。 （5）对拾获遗留物品不及时上交者或故意隐瞒者，经查出后，要严肃处理。 （6）如客人称不要的遗留物品不能私自处理，需上报前厅经理后处理。 前厅部