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案例 1-1 宜家家居 凭借着遍布全球 30 多个国家的 210 多个巨型家居商场，宜家售出“大多数能买的起， 品种繁多，设计精美、功能使用的家庭装修产品” 。宜家的这一原则，渗透到宜家家居产品 的设计、生产、运输、销售、安装等各个环节。另一方面，这一原则也贯穿了宜家家居运 营管理的各个方面。 宜家的品牌“ IKEA ”取自其开创者英格瓦尔·坎普拉德 (Ingvar Kamprad) 姓名的第一个 字母 I 和 K ，再加上他的农场（ Elmtaryd ）和村庄（ Agunnaryd ）的名称的首字母。在 20 世 50 年代，坎普拉德采用邮购的方式来销售家居，生意非常红火，并在斯德哥尔摩建了一个展示厅。他并没有选择市中心那些身价不菲的地段，而是将其设在了城镇的郊区。他也没有购买昂贵的展台，而是请顾客到仓库挑选自己喜欢的家居。宜家的家居常常以“平包”的形式储存和销售，需要顾客在自己将它组装起来。同样，宜家的家居商场也是围绕着“自助服务”的理念来设计的——从寻找商场、停车、场内浏览到订货。挑选货品的整 个过程都力争做到“简洁、流畅和顺利” 。每家商场的入口处都设有大型的布告栏，不仅宣传宜家的理念，还为那些从未来过宜家的顾客提供建议。在这里，你还可以获得产品目 录，上面有宜家产品的细目、图片展示。公司还为孩子们设有一个专人看管的儿童游乐区、一个小型的电影院、一个母婴室和专用卫生间。这样，那些爸爸妈妈就可以将自己的孩子放在游乐区，然后离开一段时间。此外，父母还可以领取一个婴儿车，这样就可以一直和自己的宝宝在一起了。 为了方便顾客进行比较，宜家在展示厅中特意划分出一些名为“家居摆设”的展区，而在其他展区中集中展示某一类产品。宜家提倡让顾客自己自由自在地选购。如果顾客确实需要咨询的话，展示厅内咨询点的工作人员可以提供帮助。每件家居都有一个带着编号的标签，以指示其在仓库的位置，顾客可以凭编号在仓库中找到（对大件家居，顾客可以到 咨询台获取帮助） 。逛完展示大厅以后，顾客就可以进入了“小件家居陈列区” ，顾客可以直接取货。接下来顾客要经过的就是自助式仓库。他们可以挑选那些在展示厅里看中了的 产品。最后，顾客将购买的大小物件放在一个倾斜的传送带上，交给收银台的工作人员办理结账手续。出口处备有咨询台和服务点，通常还有一个专门出售各种瑞典风味食品的小商店。由于宜家独特的营销模式，顾客一般会在店内逗留两个小时左右——远远超过了其他家居零售企业。宜家公司还设置了一个大型的装载区。顾客可以将自己的车开到这里，把购买的家居装上去。此外，他们还可以在这里买到或租到车顶行李架。 对于任何类型的企业来说，运营管理都是决定其成败的关键因素。而宜家的成功，就是一个很好的例子。首先，宜家知道对于它的消费者来说，什么才是最重要的。其次，也是重要的一点，宜家针对正确的市场，采取了正确的生产、销售以后服务的策略。这正是运营管理中至关重要的一点：根据市场的需求，采取相应的生产、销售和服务策略。这不仅对于宜家，而且对于所有企业，都是最为关键饿运营原则。在宜家的运营管理中，我们可以找到的运营要素有： 店内布局合理，有利于消费者在店内有效、顺利地进行购物。 精选文库 产品体现时尚特点，易于组装 选择最有效的店址，并采取适当的店面规模 采取合理的进货方式 应对市场需求的波动 保证储货区域的清洁和安全 避免缺货现象的发生 监督并提高消费者服务的质量 不断致力于运营活动的研究和改进 虽然这些要素仅能代表宜家运营管理的一小部分，但从中我们已经能够依稀看到运营管理对于企业成功的重要性。而且我们可以想象，如果宜家的经理们在以上任何一个方面的失败——不合理的店内布局、设计糟糕的产品、不恰当的店址、缺乏工作热情的员工、常常缺货或者忽略了不断改进服务质量的要求，都足以让一个成功的企业转入失败的轨道。尽管在不同类型的企业中，这些运营要素的相对重要性不同，但在所有这些企业中，经理们都需要在这些问题上做出决策。也许实际的决策会千差万别，但它们的思路却不谋而合。 （资料来源：罗伯特·约翰斯顿， 《运营管理》，中国市场出版社， 2009） 案例 1-2 福缪儿 -1（ HOTEL FORMULE ） 福缪儿 -1 旅店，称得上是服务业中顾客接触程度最高的地方；它们不仅要配备大量的员工，而且还要满足顾客提出的五花八门的服务要求。既然这样，如何成功地经营一家既要让人住得起、又能够避免高度顾客接触带来的巨大成本负担的连锁旅店？ -- 2 精选文库 福缪儿 -1 公司，法国阿科尔集团旗下的一架公司，就表现的不同凡响。而它之所以能够 作出现在的成绩，是因为采用了旅店运营中并不常见的两种方法：标准化以及对技术手段 的创造性使用。福缪儿 -1 公司的旅店大都位于城市，靠近公路或立交桥，目的是方便潜在 顾客发现和进入