台湾零售业CRM应用现况之研究.pdf

台灣零售業CRM應用現況之研究 研究背景與動機（1 ） 研究背景 ◼ 顧客已經不只是滿足於商品上面，而是慢慢的趨向服務 方面，所以企業需要更有效的規劃、管理與顧客間的關 係，因此顧客關係管理也慢慢的成為企業所注重的重要 策略。 ◼ 由於現在消費者的購買行為改變，產品的品質好壞已經 不再是產生購買的主要因素，更多的消費者更注重於售 後服務，良好的售後服務不但可以增加消費者的再次購 買率，更可以保有顧客對產品的忠誠度，零售業運用新 一代的科技技術與e化的型態導入CRM並與消費者建立 良好且長久的關係，使企業得到更大的利