服务用语培训（2020年10月整理）.pdfVIP

服务用语培训 为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务 亲和力,提倡灵活的人性化服务。 要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确。 一.服务用语标准：在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范， 使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二.服务用语要求： （一）声音甜美，语音标准，咬字清晰。语调热忱，亲切，充 满活力，音量适度，以对方听清楚为准，语调婉转，抑扬顿挫有感情， 令客户愉快。语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达适当，称呼确切。说话力求语言完整，准确，贴切， 注意选择词语使客户满意。 （三）使用普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确，避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语： 1.您好 2.请讲 3.再见 4.对不起 5.谢谢 6.请稍等 7.谢谢您的合作