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万科品牌发展战略研究报告 万科客户关系管理理念 ? 客户是万科永远的伙伴： ? 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 ? 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务， 引导积极、健康的现代生活方式。 ? 在客户眼中，万科每一位员工都代表万科。 ? 万科 1% 的失误，对于客户而言，就是 100% 的损失。 ? 衡量万科成功与否的最重要的标准，是万科让客户满意的程度。 ? 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 万科品牌发展战略研究报告 万科客户关系管理制度 ? 客户服务制度 ? 客户服务范式 ? 客户服务理念 万科品牌发展战略研究报告 万科内部客户关系管理 ? 万科集团客户关系中心作为集团各地分公司的投诉督导和 客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投宿处 理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公 司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理 的专业化进程。 万科品牌发展战略研究报告 万科外部客户关系管理 ? 万科集团客户服务外部管理，包括对战略合作伙伴的服务管理和对置 业客户的服务管理。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是万科一直坚持和倡 导的理念。 ? 客户服务措施 ? 打造基于客户需求的质量管理平台 ? 倾听客户需求 ? 以客户满意度作为衡量工作质量的标准 ? 地产客户中心 ? 物业管理处 ? 投诉表单 ? 投诉论坛 ? 直接联系万科客户中心 万科品牌发展战略研究报告 万科 . 万客会 万客会服务理念 态度始终精诚、沟通保持畅顺、服务永值信赖、分享无处不在。 万客会运作模式 最核心的部分是《万客会》会刊，由集团总部统一版式制作， 然后由各区域公司分别印刷，分发到各会员手中。 策略解析“万客会” 万客会改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有 机联系注入了新的内涵 - ，在“不经意间”增加了客户对企业的 忠 诚度，同时树立了企业的形象、巩固企业品牌。 万科品牌发展战略研究报告 4 、万科物业管理与企业品牌 ? 万科物业管理服务定位 ? 万科的物业管理服务理念 ? 万科物业管理的运作模式 ? 万科物业管理的持续创新 ? 管理模式的创新 ? 物业管理服务理念创新 ? “五步一法” 创新服务体系 ? 物业管理策略分析 ? 物业管理与企业品牌总结分析 万科品牌发展战略研究报告 万科物业管理服务定位 ? 万科首先把房地产定位为产品经营，物业管理即产品售后 服务。 ? 这种理念的背景是来自日本索尼产品的售后服务模式。万 科做房地产，就把物业管理当做一个重要方面考虑进去。 一个是考虑物业的服务，一个考虑的是物业的管理。 万科品牌发展战略研究报告 万科的物业管理服务理念 ? 员工 —— 人才是万科的资本 ? 顾客 —— 尊重顾客，让顾客满意 ? 社会 —— 真诚回报 ? 管理 —— 专业、规范、学习、创新 ? 经 - 营 —— 诚实守信、稳健增长 ? 企业目标 —— 持续保持在中国物业管理行业中的领先地位 万科品牌发展战略研究报告 万科物业管理的运作模式 ? 总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、 学习、创新。 ? 物业管理组织架构 ? 专业化管理服务 ? 规范化管理服务 ? 具体执行细节 万科品牌发展战略研究报告 万科物业管理的持续创新 ? 管理模式的创新 ? 物业管理服务理念创新 ? “五步一法” 创新服务体系 万科品牌发展战略研究报告 管理模式的创新 ? “ 共管式”管理 ? “酒店式”管理 ? “无人化”管理 ? “个性化”管理及服务 ? “同心圆”服务计划 ? “物业管理报告”制度创新 ? 物业管理服务顾问创新 ? 住宅社区智能化工程 万科品牌发展战略研究报告 物业管理服务理念创新 ? 2005 年 12 月 12 日，万科物业在全国 16 个城市展开统一行动，将 其属下物业管理公司的 70 多个“物业管理处”统一更名为“物 业服务中心”，以此向其 20 万客户表明“服务为本”的态度， 并在物业服务的形象和内涵方面提出了自己的新主张。 ? 万科物业集 15 年专业服务经验，在对客户需求理论深入理解和 提炼的基础上，推出具有万科特色的物业服务方法论 —— 万科 物业“五步一法”创新服务体系。“五步一法”的实施，将在 万科深厚的企业文化氛围中，