商业运营管理方案..doc

精品整理 “运河贡馆”管理方案 一、管理运营目的 按照国家有关法律规定，结合“运河贡馆”的具体情况，通过细致入微的服务和实际有效的管 理运作，使入驻业户体验到 xxx “运河贡馆”安全、舒适、便捷、精细化的服务，使广大业主真切 感受高品位的服务和管理所带来的超值享受，并通过一系列的宣传推介，提升 “运河贡馆”的整体 形象和品牌效应，继续延伸“ xxx ”这个品牌的含义。在搞好日常管理和常规服务的同时，从实际 出发，适当开展一系列服务性的增值经营，既满足广大业主不同需求，又增强公司的造血功能， 增 加经济积累，以利于更好地为业主服务。 二、人员组织架构： 隶属济宁 xxx 商务服务有限公司一个部门，共 9 人，包括店长 1 人，客服 人员 2 人，保安 2 人，保洁员 4 人，管理人员和生产岗人员单独招聘，孔燕和单桂芝在贡馆招商、 启动期间兼职负责合同签订、租控、费用收取等相关工作，维修人员和大市场共同使用。 运河 贡馆 店 长 三、选配人员基本条件： 店长、客服人员、保安、保洁员由商务公司选聘。 客 保 保 店长 1 人；了解公司运作情况，善于沟通、具有一定的管理能力、招商经洁验，社交面较广，具 服 备基本的物业管理运营知识，年龄 安 员 45 岁以下，大专以上学历。 人 员 客服人员 2 人；善于沟通，细心稳重，年龄 40 岁以下，大专以上学历，女性优先。 保安：2 人；基本要求：身体健康，身高 1.72 米以上，年龄 30 岁以下，高中以上学历的男性， 建议使用专业保安公司人员或退伍军人。 保洁人员： 4 人；基本要求：形象较好，身体健康，语言沟通能力强，善于表达，身高 1.6 米 以上，年龄 40 岁以下，中专以上学历的女性。 四、各项管理服务项目 （一）公共免费服务项目： 1、维护公共秩序，实行 24 小时保安值勤、消防管理； 2、公共场所保洁，办公及生活垃圾收集和清运； 3、共用部位和公共设施设备维护和保养； 4、未出租房屋通风、打扫、安全检查等服务； 5、电话及访客留言转告； 6、雨伞、雨衣临时借用； 7、公共区域的节日环境布置； 8、重要时刻提醒服务； 9、代订报刊、信件收发； 10、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费； 11、代叫出租车； 12、安全用电、消防常识及其他公益宣传； 页脚内容 精品整理 （二）综合管理服务 1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。 2、按规范签订服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及管理服务费标准。 3、服务人员统一着装、佩戴标志、语言规范、文明服务。 4、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。 5、建立健全档案管理制度（包括设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料、台账报表、图册健全，保存完好。 6、设置“服务中心”，公示服务联系电话， 24 小时有人员服务，处理管理服务合同范围内 的公共性事务，受理业户的咨询和投诉，有效投诉处理率在 95%以上。 7、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。 8、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率 85%以上。 每年进行一次满意度抽样测评，满意率达到 85%以上，并对薄弱环节进行改进。 五、运河贡馆的各项服务标准及要求 （一）房屋管理标准 1、每三日 1 次对楼道内防火门、公共区域的窗户进行安全检查，门、窗开关灵活，无异常声 响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。 2、公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象； 3、对进出的装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续； （二）公共设施设备维修养护标准 1、维修养护制度健全，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 2、保证电梯 24 小时运行，电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修 保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》； 有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 电梯发生一般故障的， 两小时内专业维修人员到现场修理； 发生电梯困人或其它重大事件时， 管理人员须立即到现场应急处理， 专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。 3、消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否 正常；每半年检查一次消防水带；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；消防通道畅通。 4、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 5、公共过道路灯、楼道灯完好率不低于 98%，损坏的应在 24 小时内修复。 6、对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。 7、在接到相关部门停水、停电通知后