医院人性化服务参考措施.docVIP

医院人性化服务方法 为深入加强行业作风建设，不停提升医院人性化服务水平，塑造“环境优美、管理优良、品牌优质、队伍优异”社会形象，连续提升医院关键竞争力。医院召开了宣传动员大会，对今年工作提出多项方法，全方面提升医院服务水平。 一、树立人性化服务服务观念 所谓人性化服务就是以病人为中心，暖人心，顺民意，富有感情最优质服务。医疗服务关键针对病人，而不是躯体、系统、器官和疾病，全部疾病全部是人疾病。所以，医疗服务必需以病人为中心，而不是以疾病为中心。我们认为，医学应该是一门由技术和人道两大要素组成特殊学科。你即使有再优异设备，再高超技术；但假如只重视病而不重视人,把病人看成等候“修理”机器；临床医生只会看病（躯体、心理病等）不会看人，只治病不治人，只有技术，缺乏艺术；不尊重人，不关心人，不体贴人，不管百姓需求、期望、感觉和满意度。这么医院怎能让患者放心、舒心和前来就医呢？又怎能会长久发展呢？过去，综合医院靠规模、设备、教授、技术竞争赢得了市场，而现在尤其是在深圳各大医院全部有强弱项、设备、教授、技术也相差不远；所以，现在医院竞争第一要素已经不是规模、设备、教授、技术竞争，而是转向优质服务竞争，服务理念和经营理念竞争。 在市场经济体制下，医院已经从计划经济时代进入市场经济时代，医院管理已经从以技术革新管理为关键，转向以病人满意度管理为中心，这是最关键管理理念转变，即树立人性化服务管理理念。以病人为中心已经喊了很多年，但真正了解和落实以病人为中心理念又有多少呢？除了只是简单改变服务态度外，其它方面极少包含；全部没能提供一套“以病人为中心”方法，真正表现人性化服务，所以也不可能赢得口碑。事实证实这种缺乏感情医疗服务是不可能让病人满意，也不可能赢得市场。众所周知,现在不再是以前等病人，也不再是病人求医生；而是病人能够自由地选择医院和医生了。这时病人成了主动方，医院和医生成了被动方，谁能主动和病人交流或交好友，谁能树立人性化服务理念，利用医院设备和教授来为病人提供全方面、全程服务，让病人满意，谁就能以小胜大，谁就能根本占领市场。 过去，医院环境和服务步骤设计是以医院需要和方便为中心，而不是以病人需要和方便为中心，没有考虑怎样尽可能地简化就医过程，方便病人。我们医院一直重视医德医风建设，一直服务很好；我们不仅要继续发扬光大，增创新优势；还要使它成为“永久品牌”。但因为历史原因，业务用房破旧，环境卫生较差，服务步骤也过于繁琐，看个病似走迷宫极难找，门诊和病房存在问题多多，服务不尽人意，如此种种，离病人需求、期望还很远。在病人就诊整个过程中，不容否认，我们医院在这些方面做得不够、做得不尽人意。加之，未来几年我院新计划大楼全部在建设中，必将带来环境、交通等很多不便；显而易见我院面临很多困扰发展问题。 诚然，现代医院离不开高级楼房、高级设备、高级教授、高级技术、高级活动、高级宣传来构建平台，但这个平台能保持医院连续竞争、长远竞争吗？这显然难以实现，因为你拥有“高级”，她人照样拥有。尤其是在市场经济下，在科学不停进步今天，医院全部大力购置优异医疗设备，挖掘人才，技术水平不停提升，各家医院硬件软件全部相差不大了。由此可见，服务好坏就成了用户患者好友选择医院第一要素。哪家医院真正提供优质服务，打造 “人性化服务品牌”，哪家就能赢得口碑、赢得市场。哪家医院提供人性化服务，让老百姓得利，形成良好质量和社会信誉，让它强大昭示力去影响社会，谁就能取得巨大社会和经济效益。鉴于我医院情况，要在猛烈竞争中赢得市场，就一定要也只有在服务方面下功夫；怎样提升服务水平，根本处理困扰发展全部障碍是目前工作重中之重。用一句话概括就是：树立人性化服务，提升医院关键竞争力——这是我们医院立身之本，发展之基。 二、人性化服务步骤设计理念 提供人性化服务不是一句空话，它需要确确实实行动。这就要求工作中我们要采取逆向思维、换位思维，即完全根据老百姓需求和期望去做。她们要什么？想什么？有何需求？有何期望？满意不满意？我们要主动地满足她们需求，急病人所急，想病人所想。挂号、划价、付款、取药方便吗？拍片检验方便吗？候诊椅足够吗？有水饮吗？输液室空间怎样？就诊满意吗？护理好不好？病房安全舒吗？厕全部没有异味？等等问题，作为医院管理者和医务人员是否清楚并给处理呢？医疗服务包含很多方面、很多步骤、大家员，只要有一个方面或一个人员服务问题，就会显著影响病人满意度。另外， 服务是无形，病人无法对服务质量进行直接评价，但病人会用眼睛和用心去体验。 在日常工作中，我们不可忽略任何一个问题，或许它会影响整体服务质量。我们要清楚病人需要服务是整体性服务（也称终极服务）即全程全方面服务，好友式服务，富有感情服务。所以提升服务水平则应以病