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IBM Credit 的再造实例 再造后 : 客 户 代 理 商 批 准 贷 款 综合处理 team 专家系统 31 IBM Credit 的再造实例 ? 再造后，平均每个 case 的处理 时间缩短为 4 小时 ? 效率提高了 100 多倍 ！ 32 管理的系统方法 33 系统的观点 ?系统的协同效应 （ Synergy ） ?系统驱动行为 （ System drives behavior ） ?系统思考 (System thinking) 34 协同效应 ? 整体大于部分之和 / “1+12” ? Big picture is more important than the parts! ? 大视野、大局观、大思路 35 A 系统 B 系统 a b 系统驱动行为 36 系统思考 生产商 批发商 零售商 消费者 啤酒游戏 供应链管理 - 与供应商的互利关系 37 企业经营 质量取胜 李晓光 1 讨论的问题 ?质量为什么 ? ?什么是全面质量管理 ? ?如何开展 ? 2 质量为什么？ —— 美日企业间的竞争回顾 二战结束 1940 、 50 年代 —— 美国一枝独秀 1960 、 70 年代 —— 美欧日三足鼎立 1980 年代 —— 日本打败美国 3 依靠什么？ TQM 4 日本的ＴＱＭ 1950 年以后日本开始在企业推广和的普及被称为 TQC （ Total Quality Control ）的管理方法，经过几十年的 实践和理论的反复逐渐形成了具有日本特色的管理方式， 构成了日本企业的竞争力。 1980 年代以后 TQC 以及 QC 小 组活动等迅速向国外推广普及， 在实践中不断改进创新形 成新的方法，取得令人瞩目的成果。 5 70 年代以后日本企业的竞争力受到世界瞩目， 进入 80 年代日本 企业在许多产业处于世界领先位置。 1980 年美国 NBC 电视台播 放了《日本能够做到的，为什么我们做不到？》的电视记录片。 记录片在介绍日本的产品以其优异的质量创造日本经济奇迹的 同时，第 1 次向美国人介绍了戴明（ Edward Deming ）以及戴明 在创造日本经济中所起到的作用。全美国 1400 万观看了这个节 目， 引起强烈反响，该节目的录象带发行了数千套， 创下历史的 最高记录。 这反映了当时美国市场相继被日本产品占领， 美国企 业亟亟可危， 美国国民强烈的焦急感， 以及希望美国经济复兴的 愿望。 戴明所在的乔治华盛顿大学举办的戴明讲座由第 1 次的 8 人，第 2 次 18 人，第 3 回 80 人，在一年内达到一次讲座 500 人，到 1993 年 12 月戴明 93 岁去世，每年有 2 万人，总人数达 到 20 万人，创造了最高的讲座记录。 6 结论 TQM = 战略竞争武器 7 什么是 全面质量管理 ? 一个组织以质量为中心、以全 员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员 和社会受益而达到长期成功的 管理途径（ ISO9000 标准） 8 如何展开？ 质量管理原则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为依据进行决策 与供方的互利关系 9 领导的作用 10 领导的含义 ? 影响人们去努力实现组织目标的过程， 其实质是对人们施加“影响力”。 ? 领导是谁的责任 ? ? 不仅是管理者的责任，也是有志于组 织成功的人士参与的活动。 11 领导权力（ Power ）来源 职位的权力 ? 合法的权力 — 不得不服从 ? 奖励权力 ? 强制的权力 — 抵触 个人的权力 ? 专家的权力 —— 使愿意 ? 榜样的权力 —— 使愿意 12 管理者的领导责任 ? 企业文化 * ? 变革管理 ? 组织治理 ? 社会责任 ? 组织使命、愿景与核心价值观 * 13 文化是什么？ ? 一个故事 ? 子曰 : 知之者不如好之者 , 好之者不如乐之者。 ? 文化 —— 是人类特有的适应环境的能力，并把 学来的技能和知识传授给下一代的能力。 ? 文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、 他们如何去做，他们应该做什么的意识。 ? 文化影响人们的行为、道德和劳动生产力 。 14 企业文化 ? 组织文化由组织成员共同的价值观、准则 和基本假设构成。 ? 组