003-酒店的管理与发展.docxVIP

酒店的管理与发展 一、服务质量是洒店的生命线 随着洒店业竞争的日趋激烈，宾客对洒店服务质量的要求越来越高。当今洒 店之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能 给洒店带来可观的经济效益。反之,劣质的服务不但不能吸引宾客，还会给洒店 造成客源流失，产生不良影响。如何保证洒店服务质量，是摆在许多洒店面前的 问题。通常只要做到以下几点，那么洒店的服务产品一定能使宾客感到满意。 卫生 宾客对洒店的各项卫生状况是十分关注的，尤其是外国客人，他们对卫生的 要求特别严格，一般宾客总把卫生列为第一需求。 安全 客人在旅途住店都希望财产和生命不受损失，如果我们的总台人员随意泄露 宾客的一些秘密给陌生人，如“名字”、“房号”，这势必对客人的安全造成威胁 这就要求我们前台人员在日常工作中遵守操作规范，不能遗漏各种有关客人的资 料。 快捷 任何客人都需要他们下榻的洒店提供方便快捷的服务，如客人一进洒店，前 台人员应很快捷的为客人做登记，使客人很快地住进房问；在客人退离赶飞机火 车时，总台人员应快捷的为其办好结账手续等。 热情、礼貌 住店客人希望自己是受欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，礼貌的问 候。有句话讲得好：“如果缺少服务员的美好、微笑，就好比春天的花园失去了 阳光和春风。” 因此，只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使洒店产生高质量的服务， 使饭店的服务不断适应发展变