浅谈酒店服务质量的提升.pdf

。 浅谈酒店服务质量的提升 酒店是一个特殊的行业， 它所提供的产品就是服务。 在现代市场 经济条件和行业激烈竞争的环境中， 谁能始终提供优质服务， 谁就能 兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在 激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 一、酒店服务质量是酒店的生存之本 （一）酒店服务及酒店服务质量 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础 , 以一定的操作活 动为内容 , 以客人需求为目标 , 倾注员工感情形成的行为效用的总 和。 而酒店服务质量 , 即酒店以其所拥有的设施设备为依托 , 为顾客 所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度， 包 括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量， 包括酒店 设施设备、实务产品和服务环境的质量。无形产品质量，包括礼节礼 貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 （二）提高服务质量是酒店生存发展之本 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来 越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可 满足不同顾客在不同时间的各种需要。 中国 酒店业近年来发展迅 猛，数量大量增加， 但同时，业内竞争也愈来愈激烈。 提高服务质量、 提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途 。 1 。 径。 从根本上说， 服务质量是酒店生存与发展的基础， 酒店之间的竞 争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1、顾客对服务质量的敏感性强 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的 一个重要特征 , 顾客特别敏感 , 正是无形服务使客人从心理和情感上 得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2、顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场， 有市场才有利润， 而酒店能否赢得并保持更多 的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。 顾客满意 度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条 件。 二、酒店服务质量存在的问题及原因分析 我国酒店业服务质量总体水平不断提升， 但也存在不少问题， 如 何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问 题。 （一）存在的问题 1. 服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性， “微笑服务” 开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒 店服务质量水平低的表现。 虽然近几年情况有所改善， 但还不能令顾 客满意。 。 2 。 2. 部门间缺乏服务协调 在我国酒店行业， 部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞 好，而不是与其他部门的合作， 由此造成的障碍最终会把客人赶到竞 争对手那里去。主管和一线员