08客户投诉受理.doc.docxVIP

1.0 适用范围：客户投诉的受理 2.0 客户投诉的形式和类型 客户投诉的形式：来电、来访、来信、新闻媒体报道或网站、留言板等。 投诉的类型 根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为：有效投诉、待改进投诉、无效投诉 有效投诉：由于公司自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。此类投 诉在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。 待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造 成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉 的解释，同时制订相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以 解释。 无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。此类投诉在 接报后必须给予客户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。 3.0 投诉的受理 投诉的记录 无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必 须如实填写《客户投诉受理登记表》。 公司全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客 户助理。 所有客户的有效投诉和待改进投诉必须由客户主任立即组织人员查找原因、制订纠正和 预防措施。重大问题应立即向公司领导汇报。对于无效投诉应由客户主任上门沟通，或编制 公告在公告内公布。 投诉答复时间 3.4.1 一次答复时间：对立即可以处理的问题，客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯 定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户约 定二次答复时间。 二次答复时间：通常不超过三天。 投诉处理时间 3.5.1 以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理，制定好整改措施： 3.5.1.1危及客户人身、财产安全的项目。 3.5.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、电梯、 智能化设备等）。 3.5.1.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为。 3.5.2当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与 业主沟通。 3.6投诉的跟进 客户助理每三天应对客户投诉跟进一次，客户主任每月进行一次客户投诉统计，并编制 《客户投诉处理报告》。 3.7投诉的回访 3.7.1客户投诉处理完毕后，客户主任应及时组织对客户进行回访（回访的方式可以采用电 话、上门、留言板等）。 3.7.2投诉回访率达到100%。 3.8投诉的关闭 对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。如果客 户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。对于待改进投诉的处理， 客户表示理解时，才可关闭。 3.9严格控制《客户投诉受理登记表》的发放和使用。使用过程中不得随意涂改，不得缺页 少页。各级责任人在处理投诉过程中必须签字以备追溯。应由专人保管《客户投诉受理登记 表》，每年底对已关闭的投诉记录进行装订封存。 3.10客户主任每周应对投诉的记录、处理、回访情况进行检查。 4.0支持性工具 《客户投诉受理登记表》 编制： 审核： 批准:日期: 编制： 审核： 批准: 日期: 品味人生 1、 很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。 2、 睡吧，合上双眼，世界就与我无关。 顾城《生命幻想曲》 3、 你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。 4、 我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。我不曾摊开伤口任宰 割，愈合就无人晓得我内心挫折。 5、 永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。 6、 最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。 7、 好像每次都是这样，没有例外。在我们最需要有一个人去依靠的时候， 往往到最后都是自己一个人挺过去。 8、 对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。 9、 有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了故事。 10、 不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福 的能力。 11、 人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人同行 才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。 12、 只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。当痛苦无法承受， 我们就只会一笑置之。 13、 爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。为了找到 那颗心，我们要学会不要脸。 14、 比失去你更令我 伤心的事是，你都没有为了和我在一起而努力过。 15、 这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧途，只要走错一步结果 都会是粉身碎骨。 《千与千寻》 16、 保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地恋爱。 17、 亲爱的，我在