呼叫中心一线管理者现场管理能力提升.pptVIP

现场管理能力提升 杨莲月 2011年12月15日-16日  目录 现场管理 现场管理操练 沟通技巧 沟通技巧操练  目录 现场管理 现场管理操练 沟通技巧 沟通技巧操练  外呼型呼叫中心现场管理 讨论 为什么要做? 月工作总结思路 整体中的地位是什么 你了解他的烹实想法吗? 模拟展示 这件事会影响谁? 6怎样‖1为什 么要做? 目标是什么 月工作总结会 为什么是这个目标 5资源 2为谁 做什么? 如何分解目标? 包括哪些行动内容 4做什‖3.目标 相关影响有什么? 是什么 ·资源是什么? 怎样做? 略式法骤  月工作总结和启动会议的要求 首先主管要做好会前的充分准备 数据报表的分析,结合平时对组员情况的了解,分析目标达成与否的原因 找到合适的标杆组员沟通, 了解其是如何完成目标的,是怎么想的?怎么做的? 假设当遇到什么情况(这是班组成员中其他组员没有达成目标的原因或班组其他成员遇到 的困难她是怎么想的,怎么做的,为什么会这么想,这么做 引导其分享面对困难和问题如何保持积极心态、正面情绪和做正确有效的行为,从而达 成目标。 并安排其在会议中用主管引导其分享的思路进行分享 分析班组中毎个组员的优势和需要提升的地方(本周重点问题解决的探讨 充分准备本月工作总目标和阶段目标完成的策略和计划  会议进行的流程 开场:每个组的组员起立,一起说出组的口号和组的目标(增强班组团队意识和班组荣誉感) 上月总体目标计划与实际完成情况说明 目标数据完成与否的原因分析 表扬与需要加强两方面,特别是表场做的好的地方不要语带过,而是要让其他组员消晰怎么做才会好 注意客观性:需要与其他部门协迥的事项需重视井做记录,适当时机进行协迥 优秀员工经验分享:心态、习惯和技巧(依据会议目的和班组情况提前准备分享内容) 总结继续保持发扬和需要提升改进的地方(将数据、优秀员工分享的要点、需要加强的地方贯 于此 本月的总体目标和阶段目标(前紧后松原则:把每月25号作为最后一天看待,在25号之前完 成目标,最后的5天可以补漏、培训、班组活动等,有利于班组文化建设和员工压力释放与情 绪调节) 本月工作重要事项宣达  外呼型呼叫中心现场管理 讨论 为什么要做? 如何开好周例会 整体中的地位是什么 你了解他的烹实想法吗? 模拟展示 这件事会影响谁? 6怎样‖1为什 么要做? 目标是什么 周例会 为什么是这个目标 5资源 2为谁 做什么? 如何分解目标? 包括哪些行动内容 4做什‖3.目标 相关影响有什么? 是什么 ·资源是什么? 怎样做? 略式法骤