(完整版)3、提供超值服务,注重服务营销.docVIP

提 供 超 值 服 务 ， 注 重 服 务 营 销 有 这 样 一 则 寓 言 ：在 非 洲 ， 有 一 只 羚 羊 ， 每 天 早 晨 醒 来 的 时 候 ， 都 意 识 到 ：“ 自 己必 须 比 跑 得 最 怜 惜 的 狮 子 还 要 快 ， 否 则 就 会 被 吃 掉 ！” 另 外 ，有 一 只 狮 子 每 天 早 晨 醒 来 的 时 候 ，也 会 意 识 到 ：“ 自 己 必 须 比 跑 得 最 好 的 羚羊 跑 得 再 快 一 些 ， 不 在 就 会 饿 死 ！” 自 然 界 的 弱 肉 强 食 的 法 则 在 商 界 同 样 适 用 ， 所 有 的 服 务 提 供 者 所 能 做 的 只 有 一 件事 ： 提 供 超 值 服 务 ， 注 重 服 务 营 销 。 第 一 节 超 值 服 务 一 、 含 义 所 谓 超 服 务 就 是 所 提 供 的 服 务 除 了 满 足 顾 客 的 正 常 需 求 外 ， 还 有 部 分 超 出 了 正 常需 求 以 外 的 服 务 ， 从 而 使 服 务 质 量 超 过 了 顾 客 的 正 常 预 期 水 平 。 在 楼 盘 的 销 售 过 程 中 ， 置 业 顾 问 往 往 充 当 顾 客 在 专 业 顾 问 ， 对 顾 客 的 相 关 疑 问 会提 供 解 说 。甚 至 有 的 开 发 商 会 集 中 举 行 专 家 咨 询 活 动 ，让 顾 客 购 买 放 心 楼 而 无 后 顾 之 忧 。在 这 个 过 程 中 ，服 务 本 身 的 价 值 已 超 过 楼 盘 本 身 ， 因 住 宅 产 品 具 有 巨 额 价 值 的 特 性 ，顾客 购 买 过 程 中 又 存 在 许 多 繁 琐 的 程 序 ， 售 后 服 务 就 显 得 尤 为 重 要 。 从 根 本 上 讲 ， 提 供 超 值 服 务 既 是 一 种 “ 价 格 战 ”， 又 是 一 种 “ 心 理 战 ”。 “ 价 格 战 ” 就 是 在 不 提 高 服 务 价 格 的 同 时 ， 多 提 供 一 些 额 外 的 服 务 ， 实 质 上 就 是变 相 的 降 价 ；对 顾 客 来 讲 ， 同 样 的 价 格 可 以 享 受 一 些 服 务 ，成 本 降 低 了 ，何 乐 而 不 为 ？ “ 心 理 战 ” 就 是 变 相 降 价 ， 由 服 务 方 主 动 提 出 ， 可 以 充 分 地 显 示 服 务 方 的 诚 意 ，也 可 以 借 此 拉 近 与 顾 客 的 关 系 ，满 足 其 心 理 需 求 ，使 顾 客 获 得 较 好 的 贵 宾 身 份 感 。如 以酒 店 式 服 务 为 主 卖 点 推 出 的 深 圳 东 海 花 园 二 期 ，在 现 场 看 楼 的 整 个 过 程 中 ，由 置 业 顾 问接 待 参 观 会 所 后 由 专 业 服 务 人 员 通 道 接 送 至 样 板 间 ，整 个 售 楼 过 程 将 成 功 人 士 的 尊 贵 身份 体 现 得 淋 漓 尽 致 ， 使 顾 客 充 分 感 受 到 生 活 的 舒 适 与 惬 意 。 二 、 超 值 服 务 的 表 现 形 式 超 值 服 务 的 表 现 可 能 包 括 以 下 一 种 或 几 种 方 式 ： 1 ． 站 在 顾 客 立 场 上 ， 给 顾 客 提 供 咨 询 服 务 ； 2 ． 为 顾 客 提 供 其 所 需 要 的 信 息 ； 3 ． 注 重 感 情 投 资 ， 逢 年 过 节 寄 卡 片 、 赠 送 小 礼 品 等 ； 4 ． 主 动 向 顾 客 寻 求 信 息 反 馈 并 提 供 所 需 的 服 务 ； 5 ．实 实 在 在 的 替 顾 客 做 一 些 延 伸 服 务 ，使 顾 客 不 由 自 主 的 体 会 到 所 接 受 服 务 的“ 超 值 ”； 6 ． 在 业 务 和 道 德 允 许 的 范 围 内 ， 为 顾 客 提 供 一 些 办 理 私 人 事 务 的 方 便 。 例 如 在 酒 店 内 的 服 务 管 理 中 ， 香 港 某 家 著 名 酒 店 规 定 ， 凡 是 直 接 与 客 人 打 交 道 的服 务 员 ，从 门 口 前 台 到 餐 厅 ，都 应 有 记 住 客 人 姓 名 的 本 领 。 对 于 多 次 光 临 常 客 ，服 务 人员 应 记 住 他 们 的 偏 爱 、习 惯 和 口 味 。 类 似 的 个 性 服 务 管 理 在 保 险 业 、汽 车 业 等 行 业 中 体现 得 较 为 明 显 ，而 在 房 地 产 业 的 销 售 推 广 中 ，无 论 是 对 楼 盘 本 身 的 推 广 还 是 对 企 业 形 象的 整 体 宣 传 ，大 多 数 开 发 商 还 没 有 充 分 意 识 到