商场运营管理初稿.docx

商场运营管理初稿 一、 组织架构及各部门工作职责 一、 组织架构 二、 主要部门工作职责（简述） 二、 商场内部管理制度 一、 开闭店流程 二、 营业人员日常行为规范 三、 日常巡场制度 四、 《播音室管理规定》 五、 《客服前台规章制度》 六、 客服台工作细则 三、 商场与商户相关管理流程 一、 商户进场流程 二、 《装修管理规定》 三、 《准予进场通知单》 四、 《装修申请审批表》 五、 《装修验收表》 六、 《装修消防安全协议书》 七、 《商铺交付确认书》 八、 商场商品进出规定 九、 《退场申请审批表》 十、促销活动管理 四、 商场与顾客相关管理流程 一、 投诉管理制度 二、 顾客投诉处理流程 三、 《退换货管理规定》 、组织架构及各部门工作职责 、组织架构 店长 综合部 楼层主管 运营部 物业部 客服主管 设计主管 保安队长 维修队长 、主要部门工作职责（简述） 1、 综合部 商场员工的管理监督工作，劳资管理，勤杂工作等 2、 财务部 负责各种费用的收缴，以及各项费用的支出。 3、 运营部 （1） 、楼层经理负责楼层的日常工作以及商场开业后个别铺位的招商调整。 （2） 、客服主管负责播音室、前台、售后、物流的相关工作。 （3） 、设计主管负责商场内部形象的包装设计，商场活动的图片采集设计等。 4、 物业部 （1、、保安队长负责商场内部的日常保卫工作和突发安全事件的应急处理。 （2）、维修队长负责商场水电等基础设施的运行和维护。 、商场内部管理制度 一、开闭店流程 （一）、开店流程 1、 8: 30值班保安打开员工通道安全门，进入商场人员需佩戴胸卡等证明身份 的证件。 2、 8： 30— 9： 00楼层主管做开店前巡场，检查所负责楼层店面是否达到营业状 态，店面人员是否到岗，填写巡场日志。 3、 9： 00— 9： 05播音室播放迎宾曲，商场营业员统一站立所负责铺位前进行迎 宾工作。 4、 9： 00值班保安打开商场大门，欢迎顾客光临商场，进入一天的营业执勤。 （二八闭店流程 1、 6： 00――6： 05播音室播放送宾曲。 2、 6： 00值班保安关闭商场主大门以外的所以安全门，商场主大门只准顾客出， 不允许再有顾客进入。 3、 6： 00 6： 30楼层主管做闭店前巡场，督促营业员关闭电源、店面落锁等, 填写值班日志。 4、 6： 30值班保安确保商场无顾客的情况下关闭商场主大门。 5、 6： 30—6： 45楼层主管开负责楼层的营业员的总结会议。 6： 45值班保安打开员工通道供商场营业员出场。 7、7： 00商场所有出口落锁，保安交接，夜班保安上岗执勤。 二、营业人员日常行为规范 1、 商场所有店面营业人员必须按照商场的作息时间准时上下班。 2、 着装要统一按照商场的要求，着职业装，禁止穿奇装异服。 3、 禁止在店面从事吃零食、看电视等有损商场形象的行为。 4、 对店面的安全工作负责，有危害安全的情况应及时汇报。 5、 对商场管理人员的管理有意义的可以向公司投诉，禁止在商场吵闹。 与顾客发生争执应由商场客服人员及时解决，禁止自行处理引发争端 7、以上规定有违反者给予警告，严重者商场责令商户将其辞退。 三、日常巡场制度 （一）、日常巡场规定 1、 商场楼层管理人员除开闭店两次固定巡场之外，每天要保证至少有三次日常 巡场。 2、 巡场本着发现问题及时处理的原则，对所负责楼层的营业秩序进行有效监督 和管理，在自己权限范围内的当场处理， 超越自己权限的要及时汇报，跟踪处理 结果，并把处理结果如实记录。 3、 巡场时应从消防安全，财产安全，商场经营环境，商场经营秩序，店面经营 状况，人员工作行为等着手，做到每次巡场不忽略商场任何一个角落。 （二八《值班巡场日志》 值班巡场日志 日期： 年_月_日 楼层 巡场人员 开 店 刖 巡 场 店面开门 人员到岗 通道亮化 环境卫生 电梯运行 空调开放 日 常 巡 场 点 分 点 分 点 分 闭 店 刖 巡 场 店面关闭 人员离岗 照明关闭 电梯停运 空调关闭 晚会情况 四、《播音室管理规定》 播音室管理规定 1、 播音室实行全部工作时间值班制。 2、 电话铃响在三声内接听。 3、 广播设备要保持清洁。 4、 除广播人员及授权人员外，其他人不得进入广播室。 5、 广播是专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常。 6、 播音音量要适中，语速中等音质明亮柔美，语言流利无错别字。 7、 顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。 8广播词必须先默念几次以求语句的顺畅，内容需连续播音三次。 9、 播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。 10、 播音内容： （1） 常规内容：开闭店广播，每日店内音乐的播放，企业文化等内 容。 （2） 促销短讯：商场的促销活动，特价商品促销，部门的促销活动 内容等