服务质量评价指标.docxVIP

服 务 质 量的 评 价指 标 由于 服 务 产 品 具 有 无 形性 和 差异 性 等特 征 ，服 务 产 品 的 质 量 很 难 像有 形 产 品 的 质 量 那样 进 行科 学 的测 定 和评 价 。根 据 美 国学 者 白瑞 、 巴拉 苏 罗 门 及 西思 姆 等 所 提 出 的服 务 质量 模 型， 归 纳出 评 价服 务 质 量的 5 个 评 价 指 标 ，分 别 是 有 形 性 、 可 靠 性 、响 应 性、 安 全性 和 移情 性 。 （一 ） 有形 性 有形 性 是 指 服 务 被 感 知的 部 分 ，如 提 供服 务 用的 各 种设 施 等 。由 于 服务 的 本 质 是 一 种行 为 过程 ， 而不 是 某种 实 物形 态 ， 因而 具 有不 可 感知 的 特 征 。 因此 ， 客 户 正 是 借助 这 些有 形 的、 可 见的 部 分来 把 握 服务 的 实质 。 有形 部 分 提 供 了有 关 服 务 质 量 本身 的 线索 ， 同时 也 直接 影 响到 客 户 对服 务 质量 的 感知 。 （ 二 ） 可 靠 性 可靠 性 是 指 服 务 供 应 者准 确 无误 地 完成 所 承 诺的 服 务。客 户 认 可 的可 靠 性 是 最 重 要 的质 量 指标 ， 它与 核 心服 务 密切 相 关 。许 多 以优 质 服务 著 称 的 服 务企 业 ， 正 是 通 过强 化 可靠 性 来建 立 自己 的 声誉 的 。 可靠 性 要 求 避 免 服 务 过 程 中 的 失 误 ， 如果 企 业 在 向 客户 提 供 服 务 的 过程 中 ， 因 某 种 原因 而 出现 差 错的 话 ，不 仅 会给 企 业 造成 直 接的 经 济损 失 ， 而 且 更重 要 的 是 会 损 害企 业 的形 象 ，使 企 业失 去 潜在 的 客 户， 而 这种 损 失是 无 法 估 计 的。 （三 ） 响应 性 响应 性 主 要 指 反 应 能 力，即 随时 准 备 为顾 客 提供 快 捷、有 效 地 服 务 。对 客户 的 各 项 要求 能 否予 以 及时 满 足， 表 明企 业 的 服务 导 向， 即 是否 把 客 户 利 益放 在 第 一 位 。 服务 传 递的 效 率是 企 业服 务 质量 的 一 个重 要 反映 ， 客户 往 往 非 常 重视 等 候 服 务 时 间的 长 短， 并 将其 作 为衡 量 服务 质 量 好快 的 一个 重 要标 准 。 因 此 ，企 业 尽 可 能 缩 短让 客 户 等 待 的时 间 ，提 高 服 务传 递 的效 率 。 （四 ） 安全 性 安全 性 是 指 服 务 人 员 良好 的 服务 态 度和 胜 任 工作 的 能力 ，增 强 客 户对 企 业 服 务 质 量 的信 心 和安 全 感。 服 务人 员 良好 的 的 服务 态 度会 使 客户 感 到 心 情 愉快 ， 自 然 会 影 响客 户 的主 观 感受 ， 从而 影 响客 户 对 服务 质 量的 评 价。 服 务 人 员 具备 渊 博 的 专 业 知识 ， 能够 胜 任服 务 的工 作 ，会 使 客 户对 企 业及 其 提供 的 产 品 产 生信 心 ， 并 对 获 得满 意 的服 务 感到 愉 快。 （五 ） 移情 性 移情 性 是 指 企 业 和 客 服人 员 能设 身 处地 为 客 户 着 想 ，努 力 满 足 客 户 的要 求 。 这 便 要 求客 服 人员 有 一种 投 入 的精 神 ，想 客 户之 所 想， 急 客户 之 所 需， 了 解客 户 的 实 际 需要 ， 以致 特 殊需 要 ，千 方 百计 予 以 满足 ， 给予 客 户充 分 的 关 心 和体 贴 ， 使 服 务 过程 充 满人 情 味， 这 便是 移 情性 的 体 现。 在这 5 个 属性 中 ，可 靠 性往 往 被 客户 认 为 最 重要 ， 是 核 心 内 容。 按上 述 评 价 标 准 ，可 通过 问 卷调 查 或其 他 方 式对 服 务质 量 进行 测 量 。调 查应 包 括 客 户的 预 期质 量 和体 检 质量 两 个方 面 ， 以便 进 行分 析 研究 。