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X物业医院后勤管理特色 （一） 服务特色 服务风格人性化--注入以人为本的理念，围绕病患者的心理 需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改 变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生 弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造 医院在病患者心目中的新形象，从而增加后勤服务的附加值。北 京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中， 60%Z上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、 服务好。 （二） 制度化管理 在zz物业形成的机制体系中， 起核心和发挥明显效应的管理 模式主要是"三化、四定、五制”。 "三化"即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度 化。"四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成 本、定奖罚的目标责任。"五制”，即明确界定员工的主岗位责任、 辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的 "1 + 3”责任制。 对每项指令和工作任务按规定时限，将执行落实和完成情况向下 达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的"限时复命制 ”，制度化与按需要相结合的多种形式的 ”服务访查制”，层层实施 的”考核监督制”，人人有份的目标考核制。 （三）共管模式 医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同 的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作， 这就是医院后勤服务管理的"一院两制”。在管理中，对两个利益 实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所 服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。 其基本点有四方面： 一是医院建立后勤服务协调监督委员会， 由行政（后勤）副院长、 总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督， 避免企业多头应付，无所适从。二是制定后勤服务管理细则，建 立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的 依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和 程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。 （四）后勤服务管理内、外部沟通、协调 1、 常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院 的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受 zz物业后勤服 务管理处和医院后勤部门的指导监督。 2、 指挥系统。zz物业是管理处管理事务的最高决策机构， 管 理处归口公司直接领导；管理处的内设部门由管理处直接指挥。 3、 管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每 月召开一次协调会；管理处与 zz物业的协调工作由zz物业管理 层负责，一般每季召开一次协调会；医院与 zz物业有需要协调的 事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方 协调决定。除此之外，每半年由 zz物业组织一次由医院有关科室 参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。 后勤服务内、外部协调示意图 4、应急情况的处理。除常规管理处，管理处在受理中心设非 常事务24小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。受理 中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理， 难以处理的特殊项目, 受理中心应立即上报，以便尽快协调处理。