IT部门KPI制度制定.docxVIP

导语：信息化成本、系统开机率、网路不断线时数、系统运行速度、软件开发时间、用户问 题处理反应时间、系统品质、用户满意度……哪些指标是可被管理的，能指引 IT部门成为 一个有价值的、为企业带来效益的部门呢？话 题IT部门KPI该如何制定？   IT部门 在企业内部致力于运用信息技术提升企业的竞争力。 利用仪表板、战情室来看企业的经营绩 效，要求各个部门或者企业最高领导提出衡量各部门或企业经营绩效的各项指标，然而 IT 部门的绩效指标是什么？这些指标是否能够衡量 IT部门为企业带来的价值？  信息 化成本、系统开机率、网路不断线时数、系统运行速度、软件开发时间、用户问题处理反应 时间、系统品质、用户满意度……哪些指标是可被管理的，能指引 IT部门成为一个有价值 的、为企业带来效益的部门呢？一一徐政民 康师傅控股有限公司 资讯部资深协理 评 论 我们是目标、任务导向型的，除了网络基础设施有少量运行技术指标外， 基本 没有具体定量的 KPI指标，因为觉得很难量化。管理成本很高，老板没有在其他职能部门 定这些，IT部门自然也没有。一一许明厦门建发集团有限公司信息总监兼信息化应用管理 部总经理  KPI与业务有直接关系，不同的 IT部门定位，其 KPI也会不同。这里只是 粗略的两点思考：第一，作为职能部门， “满意度”是IT建设初期的较好的 KPI,互为（内 部）客户，团结协作，保持良性循环；第二，区别 IT工作的“结果”和“效果” ，IT项目 结案不代表产生效果，大项目（ 6-12个月或更长）更是如此。所以，尽量拿“效果”来建 立KPI并指导IT部门工作内容，即使大项目也要求每个季度有收获，例如提升某岗位或某 输出的工作效率、提升某岗位工作结果的质量等。一一李少华  广东威创视讯科技股 份有限公司信息管理部经理  这个话题太好了，我一直也在思考这个问题，感觉指标很难定。我们目前的情况是 自己给自己定指标。硬件设施的指标，无非是关键设备的开机时间（全年故障停机时间 ）、 应用系统可提供的持续服务时间、 用户服务满意度、服务响应时间、各项费用的使用控制在 预算内、项目实施进度控制等。一一陆永清 彩虹集团公司 信息化管理室主任   KPI设定是一个比较庞大的体系工作，需要阶段性的不断扩展深入优化。在 ITIL体 系中对于KPI有一些指导性的实例，建议可以去参考一下。  个人的经验是首先要明 确每个KPI的目的是什么，是向你的内部客户、老板展现部门绩效；或者你要对下属们的 绩效进行掌控；对服务效率分析 ，或者人力资源劳动量的分析；还是纯粹做一些趋势分布分 析用？  经过几年的发展，目前我们已经实施了 Axios公司的Assyst Enterprise 8.0来 支撑整个遵循ITIL体系的IT运营模式对KPI进行管控。整个 KPI体系非常庞大细化复杂， 但如果在没有相关系统支持的初级阶段， KPI的设定建议尽量根据公司实际情况做到简化， 设定的KPI目标要合理可控。我想说的是，KPI如果不对其加以分析处理充其量只是一串数 字而已。另外，除了 KPI的分析以外，对于 CIO来说，基于一些IT项目的ROI分析报告也 非常重要，能够很直接地体现出IT对于业务的价值所在。一一毛晓东劳合社再保险中国有 限公司CIO  任何一个KPI都是需要成本的，现在企业的 KPI越设越复杂，很多地方都变得为数 字而数字，忘了它的根本原因就是为了评估和促进工作的质量。 IT部门的KPI其实就应该 是业务部门的KPI ,所有企业内部服务部门如果不能和业务发生关联， 那么他的评估就会变 得很形式化。一一黄骁俭 用友致远软件技术有限公司 首席运营官   KPI定义是一个系统工程，关键是各自定义的 KPI最终如何引导IT达到同一目标。 其实有个很简单的计算方法，就是 Cost Down。这个Cost Down不是IT系统本身，而是为 我们的企业最终带来的 Cost Down是多少。所以，我们衡量所有 IT的服务或产品，都是从 企业的成本节省来考虑，基于不断 "优化"达到不断Cost Down的目的。举两个简单的例子。  其一是产品，比如我们开发出一套模具辅助设计的软件。我们就会计算，这套软件 上线前后，效率的提升是 xx% ；质量异常下降是 xx% ,然后以企业里以此软件应用产生的 模具产能（XX套）为基数来计算，最终得出为公司节省多少人力成本 （XX万）。 其二 是服务，比如我们的 ERP系统，假设去年度 Down Time时间是XX Min ,由此对订单产生 的损失影响，以处理的单量计算为 XX万，那么今年的目标就定义在去年基础上损失量减少 10