(完整word版)养老中心服务流程.docVIP

中心店服务流程初案 。一、服务行为准则 ·以会员为中心，换位思考， “一对一”平等交流； ·以健康调理师为中心，客服负责，各组配合，流程运作，规范照料； ·仁爱照料，诚信待人，真诚服务，体贴关爱。 ·交流“五不”：与会员交谈中， 不讲不文明的生硬话、不讲与照料无关的题外话、不讲不留余地的过头话、不讲不顾 后果的刺激话、不讲不负责任的议论话。 ·三个“留意”：留意会员及亲属的情绪变化、 留意他们对服务项目认识和服务水平的期望、 留意自我情绪控制和态度。 ·“六心”服务：听主诉及解释耐心；观察、检查细心；语言上贴心；主动帮热心；询问上爱心；行为表达责任心。 二、服务模式 ·链式服务：建立环环相扣的“健康产业”服务链，全程陪护，链式服务。 三、责任与义务 1、责任：所有中心人员在服务过程中，均负有服务责任；负有中心文化传播、服务宣传、品牌形象维护与推广责任。 2、义务：所有中心人员在服务过程中必须对会员履行 “沟通 倾听 观察 ”等义务，为会员提供满意的人文关怀服务。 ·学会扩展话题 首先，了解老年人的故乡 （或出生地），关于故乡的话题很少有人会讨厌， 以这样的话题为开端来吧谈话继续下去， 对于扩展话题和手机信息方面都会起到很好的作用。 其次，提前了解老年人的人生经历也非常重要， 老年人在哪里出生、 从事过什么样的工作、 家庭关系、兴趣爱好、 人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。 此外，店员还要细心掌握：怎样和老年人打招呼，他会高兴？来年人和其他人交流时常用什么样的方式进行回应？老年 人平时喜欢和他人谈论什么话题？这些对于进一步了解老年人都起着非常重要的作用。 ·学会用眼睛和耳朵来了解老年人的情况 店员一般会通过老年人的信息登记表来了解老年人的情况， 这样并不全面。在日常的交流和沟通中， 店员要学会用自 己的眼睛和耳朵进一步了解老年人的详细情况。 例如：老年人喜欢什么样的谈话方式和沟通方式， 仅通过登记表上的文字是 无法获知的。另外，即使相同的语言，如果口气不同，要表达的意思也会发生变化。 ·店员也要了解老年人对自己的看法 在了解老年人的同时，店员也要了解老年人是怎样看待自己的。要首先学会观察老年人的谈话方式和表情，进 一步倾听周围的老年人和同事们的意见，了解中心的老年人是怎样看待自己的。通过了解自己在对方眼中的印象， 1 去寻找能让老年人接受的沟通方法。 3、岗位责任分工 1）店员 ·前台：负责迎宾、来客咨询、中心简介、引领参观、物品寄存，登记资料（询问病史、病案记录、跟踪回访） 。·服务顾问：负责接待、分区功能、 介绍服务内容（营养餐、康健服务，娱乐项目，智能家居等）调理服务（陪护） 。 2）健康调理师 负责问诊、诊断、评估、健康方案；交流沟通；咨询答疑；人文关怀，情绪观察疏导。 3）社工 青志 看护会员参与店内服务及活动，细致介绍中心各类物品使用。避免不正确使用店内物品造成危险，协调会员关系，减少 缓解会员之间矛盾。 四、中心服务流程 1、流程图 ·接待流程： 来客迎宾 — 接受咨询 — 参观简介 — 会员标准 — 登记基案 — 物品寄存 — 跟踪回访 礼貌用语 耐心解释服务对象 诚信推介功能特色 费用说明区分有无 签约支付领用物品 转接服务顾问 服务评价投诉建议 会员费含体验免费项目 到店率数据分析 2、服务程序 服务顾问： 礼貌接待——分区详解——陪同问诊——介绍中医师——协助问询——登记健案——会员认识—— 了解性格喜好 避免等待尴尬 突出中心优势 深入了解评危 产品服务定位 帮助融入减少隔阂 初访 前台— 迎宾 您好！这是爱巢吧啦吧啦 ------ 专门服务老年人 吧啦吧啦 --- 请坐！请稍等！请喝茶！ 前台 — 客服 请问：您贵姓？怎么称呼？今年多大（或高寿）？您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的？ 2 初步判断会员费用接受能力 引 ： 我 养老服 中心是 ??? .. 政府扶持的 ??? 智能化 ?.. 大屏 PPT?? 文化 ??易拉宝 ? 一楼主要区域参 ?.. 二楼建 不用看 一楼能留就留主会员了 ，再去二楼耽误时间 占人员 察 — 客服： 参 程中 察 客家属同行参 的 度，相互 交 。 察 客情 、面色、来意、要求 — 客服： 回到前台 ：您感 我 中心怎么 ？您去 哪些养老机构？去 的哪些感 怎 ？ 用多少？ 解答：会 用 准包含免 目，近期活 内容，政府 价会 价 解答疑 ，消除 。 会 用 准月卡 季卡 年卡区 — 同意 支付： 客 支付方式 开具票据 取会 卡及手册或 品 登 会 料 家庭、 、生活状况今年多大（或高寿）？在哪儿工作？家住哪儿？ ??? . — 未 您 得服 中心有什么地方需要我 改 ?.... 方便留一