《顾客服务技能培训》(DOC97页)汇编.docxVIP

第二章 顾客服务技能培训 第一节 员工一般礼仪培训 培训对象 商场（超市?连锁店）全体员 工，尤其是卖场一线员工 培训目的 让员工掌握基本的工作礼仪 礼节 培训要点 员工仪容仪表要求与员工言 谈举止要求 一、商业企业员工仪容仪表要求 接待礼仪 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言 (如闽南语、客家 话)，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼 地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。 在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向 对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客 的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客： 若有需要服务的地方，请叫我一声。 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一 问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要， 提供好意见，且能对商品做简短而 清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲 望。 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非