客户关键时刻行为模式(mot)培训心得与体会.pdf

MOT 培训心得 1 概述 MOT：客户关键时刻行为模式，两天的 MOT 培训让我受益匪浅。 培训课程主要阐述了挖掘建议执行确认这四个步骤的行为模式。从机 遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺， 客户满意度的确认。 任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微 小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案 例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。 2 行为模式心得与应用 2.1 探索与挖掘 探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄 别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层 次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。 客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心 占失去客户的所有原因中68%的比例。在客户有需求的关键时刻，我们应准确识 别，并认真倾听。甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的 需求。最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。 需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上 的需求。记得在XX 工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了 XX 的各 种数据的提取和分析报告。众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。 当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分， 没有一个清晰的结构。但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领 导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。利 用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的 方法。最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。 而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。 将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。 如一些通讯和金融业务上的咨询，如一些便捷信息的查询等。同样，我们的同事、 上级、亲朋好友等，他们也有自己的需求。把所有的人当作自己的客户来看待， 去理解他们的难处，去分析他们的问题，也在过程当中，去成长自己。 另外，我觉得针对挖掘与探索来说，不仅仅是老客户需求的识别，还应该注 重潜在客户的挖掘。六度空间理论说：地球上任意两人之间的距离最多是 6 个人。 对于任意一个有需求的人，我和他的距离最多只有 6 个人。在腾讯朋友的个人空 间上，我的一度人脉是 190，而我的二度人脉却达到了惊人 7415，也就是说我可 以通过我熟识的且保持着联系的 190 人当中，认识到 7415 人。我朋友中 IT 行业 人士占 15%，其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友。针对我们 整个分公司来说，我们有 600 多人，每个人都有各式各样的朋友、背景和关系。 如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去，我觉得，我们应该能获得更 多的机遇。曾经有一位同事问我，我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。 她老公在某公司的一个项目中，发现如果是他们本公司自己去实现的话，成本和 时间上不好控制，那不是他们的专业。听得此事后，我发现这可能就是一个机遇， 给予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求，最后公司再 竞争后承接了这个业务。其实在告知她之前，我自己也不清楚，公司是否可以承 接这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失，而如果真可以的话， 可能会给公司带来利润的角度出发。所以，我认为，如果想扩大业务，其实有很 多的渠道去挖掘。当然，做好口碑和资质，通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争 力。 2.2 建议 建议就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。 让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决 他的难题。 一个适当的提议包含了三个要素，完整、实际、双赢。完整是指满足了客户 所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双 方的利益。 首先，对于完整，需要我们在挖掘客户的需求时，能够抓住客户的迫切点和 关键点。客户到底想要什么？我的建议能不能解决客户的需求？我觉得我们中国 人的需求有时候是委婉的，有可能在经过长时间的沟通之后，还是抓不到对方的 关键点。这时，需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处？他这 个位置想得最