客服沟通技巧 2.pdf

网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮 演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 （一）态度方面 　　1.树立端正、积极的态度 　　树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出 的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解 决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉 得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易 之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 　　2. 要有足够的耐心与热情 　　我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我 们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出 不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不 成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。 在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角 度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货 比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有 等伤害顾客自尊的话语。 （二）表情方面 　　微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象 征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽 然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受 得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情 都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾” 等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰 冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 （三）礼貌方面 　俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢 谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 　礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢 迎光临，请多多关照。”或者： “欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。 诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感 情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临 本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心 致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 　沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面 小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM 您”比较，前者正 规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问 题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思 我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一 种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立 起良好的沟通 （四）语言文字方面 　　1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉 我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 　　2.常用规范用语： 　　▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 　　▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD ”。 　　▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非 常抱歉”、“多谢支持”……。 　　平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达 出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 　　3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 　　这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？ 比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 　　▲在客户服务的语言中，没有 “我不能”： 当你说 “我不能”的时候， 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在 “为什么不能”， “凭什么不能”上。 　　正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户