不学礼,无以立-医院窗口礼仪培训.docxVIP

医院窗口礼仪培训 礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。 在医院窗口科室， 不仅包含了为病人提供优良的医疗技术， 还包含了更加广泛的护心* 理服务。对护士而言，礼仪服务体现了她的教养、风度和美丽，还体现了她们对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。这也是医院窗口礼仪培训的宗旨。 理服务。对护士而言，礼仪服务体现了她的教养、 风度和美丽，还体现了她们对社会的认知 水准、个人学识、修养和价值。这也是 医院窗口礼仪培训的宗旨。 医院窗口礼仪培训课程简介 培训时间：两天 培训对象：门诊西药房、门诊中药房、 验科、”注射室、急诊室等医院服务人员 培训地点：客户自定 培训收益： 门诊收费处、住院结账处、门诊服务台、影像科、检 第一、通过培训提高自身修养，完善个人形象。提升整体形象，增强市场竞争力。 第二、通过医院窗口礼仪培训,使医护人员掌握基本的现代 窗口服务礼仪，使窗口人员 了解窗口服务中的礼仪规范与要求，并从细微之处体现对病患的关怀与尊重; 3三、使窗口服务人员整体素质得到一个大的飞跃和提高， 以知性靓丽的形象展现自己, 以礼貌、周到、规范的服务，来迎接每一位患者，提升群众满意度, 医院窗口人员学习礼仪的必要性： 医院既是救死扶伤的场所， 又是为群众服务的“窗口”， 为医院赢得品牌。 医院服务礼仪是建立和谐融洽f 1 H I / 的人际关系的有效手段,能有效地提升个人的文明修养，塑造良好的职业形象; 同时，它也 0X^4% 是良性医患关系的基本组成部分，是提高服务质量，增加服务效益的必要手段。 通过对员工进行医院窗口礼仪培训，让 医护人员 具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素 质，树立正确的服务观念，真正做到工作时无微不至、不厌其烦、尊重患者、与患者良好沟 通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。 医院窗口礼仪培训课程大纲: 课程导入: “一切为了病人，为了病人的一切”您做到了吗? 第一部分：医院窗口服务人员服务质量提升 、造成患者满意度受影响的主要因素 医术问题(30.1%) 4k 4L 关怀问题(26.8%) 费用问题(28.4%) gjuzt 5*咔 后勤保障(14.7%) 后勤保障即：医院挂号、收费窗口等的服务质量 二、如何提升我们的服务水平 如何理解“患者至上，患者在我心中” 如何理解“你满意我快乐” 优质服务，患者满意的源泉.，… 5. 3^ 患者入院微笑相迎； 患者检查贴心陪伴； 患者问询耐心解答； 患者就诊热心指引； 患者困难尽心帮助。 服务态度，优质服务的基础， 砖*: 人性化服务 人性化服务基础：关爱患者心理、生理、思想； 人性化服务内涵：为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务； 人性化服务语言； 人性化服务行为； ，、, ,人性化服务流程；七心 3* 33一 人性化服务设施； 人性化服务环境； 人性化服务制度 对待投诉的态度 rf 常怀“感恩之心 第二部分：塑造有涵养学识的窗口服务形象 1、医院窗口人员形象基本要求 保持白衣的整洁、干净； 发型头饰简单、朴素； W状 yf UM 心?.鸟 型# 心炽 华尸 心x 3. 饰品禁忌夸张、张扬 2、男士形象规范头发修饰以及卫生 虫1. 鼻孔卫生 2. 制服 3. 袖口 4. 皮鞋 5. 裤子 6. 胡须 7. ?中心冬 QXrjbliit 8. 衬衫 9. 手 10 . 袜子 \3、 女士形象规范 A 1. 头发 2. ?i/g?化妆 3. 耳朵 4. 鼻孔 5. 手 衬衣 7. 护士帽 8. f袖口 *心 9. 护士服 10 . 丝袜 11 . 护士鞋 第三部分：医院窗口服务基本礼仪规范 1L 基本礼貌用语 2、 问路礼仪 3、 称呼礼仪 4、 引领礼仪 5、 ■ Jf 致意礼： 中… 铲山… 点头致意； 欠身致意； 招手致意； 鞠躬致意。 第四部分：医院窗口接待礼仪 1、 “三声：来由应声、问有答声、走有送声 2、 “三道”：患者/家属到、微笑到、敬语到 3、 接一、顾二、照顾三 4、 唱收唱付 5、 寒暄、介绍礼仪 6、 握手礼仪 7、 医院引导与指引 8、 正确的请、让、送实操训练及操作 9、 告辞、送别的礼节、礼貌及操作 10:岗位接待流程及礼仪 （一） 医院收费人员服务流程 关注及微笑； 问候； 接单； 确认； 眼…收钱； 找零； 解释道别。 （二） 药房人员服务流程 微笑及问候； J 柄 接单； 确认； 捡药； 发药； 解释； 7. 7. 叮嘱。 第五部分：医院窗口服务人员沟通技巧 、有效工作沟通技巧 沟通与有效沟通 沟通障碍的原因 有效沟通的要点 积极倾听的技巧 如何与上司沟通 如仞与同事沟通 二、电话沟通礼仪 电话铃响三声之内接起 2.问候、自报家门 确认对方身份，进行沟通、记录 礼貌结束 三、?窗口服务人员