酒店心理学 感知觉的服务实践意义[借鉴].ppt

二、宾客的人际知觉 1、自我知觉 自我知觉是社会知觉的一种形式。它是个体对自己的认识，以自我为认识的对象。也是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。 * 精品PPT·可编辑借鉴 自我知觉的三个阶段： 生理的自我发展阶段 社会的自我发展阶段 心理的自我阶段 * 精品PPT·可编辑借鉴 知识链接：认识“自我” 我们在认识别人时认识自己，接受别人对自己的看法，形成对自己的认识，“以人为镜”。 同时，我们对任何人的认识都带有主观性，一个自视甚高的人往往贬低他人，而一个自卑的人又过高地估计了他人。因此，要正确认识他人，先要正确认识自己，“人贵有自知之明”。 * 精品PPT·可编辑借鉴 二、宾客的人际知觉 2、第一印象 　　当一个人第一次进入一个新环境，第一次和某人接触，第一次品尝地方风味，都会留下深刻印象，形成了一种心理印象而难以改变。这种在首次接触时所留下的印象，称第一印象。第一印象形成后，从头常用会不自学地将当前的印象同第一印象联系，如果第一印象良好，对以后的不良印象也不觉得不好，以后良好的印象也会相形失色。这就是第一印象的心理效应。例如，宾客首次入住一家饭店，如果第一个与他接触的服务员仪态端庄大方、和蔼可亲，则给宾客留下良好的第一印象，这第一印象将影响到客人对其他服务人员和整个饭店的评价。 * 精品PPT·可编辑借鉴 二、宾客的人际知觉 3、晕轮效应 晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征。就像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象。晕轮效应的作用是常用使人产生美化或丑化对象的印象。例如，走进礼品店，人闪往往会认为包装精美，价格高的礼品，里面的东西就是好东西。看见饭店接待员仪态大方、和蔼可亲便感觉饭店好。 第一印象与晕轮效应都带有强烈的主观色彩，而且二者关系非常紧密；由于第一印象深刻，容易形成晕轮效应；晕轮效应产生后，可能强化第一印象。饭店服务工作的每道环节和每个员工都江堰市尖努力使宾客产生良好第一印象。 * 精品PPT·可编辑借鉴 二、宾客的人际知觉 4、角色知觉 角色知觉是对人在社会上所扮演的角色的认识与判断。在社会大舞台上，人都扮演着各种各样的角色。人们有对每一种社会角色的行为标准的看法，如认为老师这一角色的行为应是举止稳重，言谈文雅，学识渊博。认为服务员这一角色的行为标准应是仪态端庄、热情礼貌、工作耐心周到。角色知觉可帮助我们去知觉客人担任的角色。 在服务的过程中，服务员和宾客扮演着不同的社会角色。宾客的角色知觉要求服务员对自己提供优质服务；而服务员这一角色有义务按照宾客的要求去为他们提供优质服务。只要宾客的要求是正当的、合理的，服务人员就无权拒绝客人的要求。因此，服务员不能与客人“平起平坐”。而“顾客至上”、“客人永远是对的”就成为服务的宗旨了。 * 精品PPT·可编辑借鉴 三、感知觉与酒店服务策略 （一）宾客感知觉与酒店服务工作 酒店是宾客临时的家，宾客衡量酒店的标准在于酒店的设施设备和所提供的服务产品给其留下的印象如何。因此，根据宾客感知觉做好酒店服务工作，首先 要从酒店员工的个人形象、服务态度和酒店服务环境等方面入手。 * 精品PPT·可编辑借鉴 1、服务人员的个人形象是饭店的招牌 宾客进入饭店最先感觉到的就是饭店服务人员，服务人员形象如何，将给宾客留下不同的印象。 仪表要求五官端正，能显示健康和活力。 服饰要求色彩和式样和谐。 举止神态要求服务员所做的事符合职业道德标准，符合服务工作这个特定的角色。 语言要求谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，正确使用服务用语，语言精练、生动、优美。 * 精品PPT·可编辑借鉴 2、良好的服务态度的标准 服务态度是指酒店从业人员对宾客在言语、表情、行为举止方面所表现出来的一种心理倾向。服务态度不仅具有浓厚的职业色彩，而且还具有浓厚的情感色彩，对宾客的心理和行为产生重要作用和影响。良好的服务态度具有感召、感化功能，恶劣的服务态度会产生逐客、激化作用。 * 精品PPT·可编辑借鉴 链接：服务人员如何形成良好的服务态度 酒店服务人员要形成良好的服务态度，需从以下几个方面着手： （1）提高服务意识。服务员必须明确服务工作的特点，热爱自己的工作，没有自卑和厌恶感。这样就不会为了维持自身心理平衡而与宾客翻颜相斥或据理相争。 （2）加强修养。一名文化修养、职业道德修养和心理素质很好的服务员，眼界开阔，心襟宽广，理智感强，会主自学形成并保持良好的服务态度。 （3）完美行为。服务行为是服务态度的具体表现形式，它要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑，站立姿式要挺直、自然、规矩、行走时要平稳、协调、精神；语言要规范、和气、规矩、谦逊；仪表要端庄，举止要稳健、自然，符合职业身份。 * 精品PPT·可编辑借鉴