营销服务务行为规范.ppt

营销服务行为 规范 主讲:李轶群  营销服务行为规范共有九个分册 通用分册 、营业厅分册 、95598分册 四、抄表分册 五、装表、验表分册 六、抢修分册 七、用电检查分册 八、负荷管理分册 九、业扩报装分册  通用分册 供电服务“十项”承诺 令1、提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范 围60分钟;农村地区120分钟;特殊边远地区240分钟。 ◆2、供电设施计划检修停电,提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施,提 前7天送达停电通知书,费用结清后24小时内恢复供电 ◆3、严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,及时在供电营业场所和网站公开电价、 收费标准和服务程序。 今4、供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过8个工作日 高压单电源客户不超过20个工作日,高压双电源客户不超过45个工作日 今5、装表接电期限:受电装置检验合格并办结相关手续之日起,居民客户不超过3个工作 其他低压供电客户不超过5个工作日,高压供电客户不超过7个工作日 今6、城市地区:年供电可靠率不低于99%,城市居民客户端电压合格率不低于95%;农村 地区:年供电可靠率不低于98%,农村居民客户端电压合格率不低于91% 7、当电力供应不足,不能保证连续供电时严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、 停限电。 令8、供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息査询、投诉、举报和电力故障报修 9、严格执行国家规定的电能计量检定规程,保证电能计量的准确性,做到抄表到位、准 确。故障表的修复时限为:城市不超过3个工作日;其他地区不超过5个工作日 令10、建立客户投诉处理制度,自接到客户投诉、举报之日起10个工作日内提出处理意见 并答复客户。  “三公”调度“十项措施” 员工服务“十个不准” 1、不准违反规定停电、无故障拖延送电。 2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。 3、不准为客户指定设计、施工及供货单位。 4、不准对客户的投诉、咨询推诿塞责 5、不准为亲友用电谋取私利。 6、不准对外泄露客户的商业机密。 7、不准接受客户礼品、礼金或有价证券等。 8、不准接受客户组织的宴请、旅游或娱乐活动等 9、不准工作时间饮酒。 10、不准利用工作之便谋取其它不正当利益  服务形象规范 着装规范 营业人员着装要求 期间必须统,着裝(统一下发的标志服),佩戴统二编 号的工号牌。标志服不得与其它服装混搭,按照时间变更季节装 矮志牆季好整较外明浮2全男未捕套下摆束入 西装时,扣好领扣,系好领带,系深色皮带。不得将领带 松开状态,做到不敞怀,不挽袖口和裤脚。 换装时间 衰装的换装时同为515目;接的换装时間为5月15  今3、季节着装标准 夏装:男士为白色短袖衬衫,藏蓝色西裤;女士为白色短袖 衬衫,藏蓝色裙子,丝巾(统一下发,并按要求方式佩戴)。 套士骛藏近卷专春息鲁苍被袖彩斜长蓝色西 帶女里藏魔 藏蓝色西服套装 内南 配白色长 系斜纹领 色西服套装 长袖符衫系丝巾。 今4、其它要求 木地)÷高度不超过5公分穿套相时配肤 系f 作场所不打赤脚,不穿拖鞋。外勤人员在现场施工时必  令仪容规范 ◆1、保持仪容自然、端庄,头发梳理整齐。不戴墨镜,不戴 夸张的饰物。保持口腔清洁。 2、女士头发清洁整齐,不染彩色头发,不做奇异发型。过 耳长发必须要盘起并用发卡(统一下发)固定脑后,不得佩戴其它头 饰。工作时化淡妆,不浓妆艳抹。不得在同事或客户前化妆。 涂抹指甲油时须染自然色,不染彩色指甲,指甲长度不超过2毫 米。不使用香味过浓的香水,以1米范围外闻不到香味为宜。 令3、男士不留长发,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领 面部要保持清洁,眼角不留分泌物,鼻孔清洁,忌留胡须  行为举止规范 今站姿 走姿 坐姿 今蹲姿  般礼仪规范 称呼 ◆先生、女士、师傅、同志、老大爷、老大娘、小朋友等 令接待 接待客人时至少要迎三步、送三步,做到来有迎声、去有送声 今在室内接待客户时应主动站立,面带微笑问候,目光专注,热情周到 无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热线引导,有问 必答,百问不厌 会议礼仪 与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切交通工具,集中倾听, 记录会议内容,不干扰他人发言 令散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好  电话礼仪 接电话时 ◆铃响三声内接听并使用礼貌用语。超过三声接听时应道歉。 令认真倾听、语音清晰、语速适中 接电话时的表情直接影响你的声音、语气,体现出你的态度,应表情温 和、热情。